（官公庁・自治体向け）クレーム対応研修（冊子教材・テスト付き）

官公庁・自治体でのクレーム対応研修登壇実績、No.１！プロ講師の講義映像

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動画形式

教材

内容・特徴
サンプル視聴
到達目標
収録内容
受講者の声
価格・ご購入
関連サービス

対象者

新入社員
若手層
中堅層

・まずはクレーム対応に必要な基礎知識とスキルを身につけたい方
・クレーム対応の際、恐怖や緊張で、早口になってしまいがちな方
・組織としてCSを向上させたい方

よくあるお悩み・ニーズ

住民の方からクレームを受けたときに、どのように行動していいか分からず悩んでいる
事情を説明しようとするものの余計に怒らせてしまい解決しないことが多い
クレームの解決方法を冷静に確認・判断し、住民に正しく提示ができるようになりたい

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

本コンテンツでは、住民の立場に立って考えることの重要性を理解したうえで、基本的なクレーム対応の知識やスキルを身につけていただきます。
まずは、ＣＳの観点から、住民が自組織及び職員に何を望んでいるかを考えます。それを踏まえ、誰でもクレーム対応ができるようになる「４つの基本手順」を学んでいただき、実際のケースをもとに、実際にどのように対応するかを検討いたします。最後には個人のスキル上達にとどまらず、組織全体でクレームに対応していく体制づくりにまでつなげていただきます。

到達目標GOAL

①住民の方が事前に自組織及び職員に何を望んでいるかを考える
②住民の期待や心情を理解したうえで、住民により満足してもらうＣＳのポイントが理解できる
③クレーム対応の基本手順を学び、住民に冷静に対応することができる
④ケース別クレーム対応方法を知ることにより、組織でどう対応するかの対応法が身につく

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID50001

動画時間/容量

動画1

0:11:14

109MB
動画2

0:05:31

53MB
動画3

0:19:15

186MB
動画4

0:20:54

204MB

テキスト

あり

テスト

テスト付き

収録内容DETAIL

収録時間: 0:45:12

研修プログラム
	内容
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）ＣＳ（顧客満足・住民満足）とは何か（２）ＣＳのポイント
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：住民の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）悪意のクレームへの対応

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

①サンプル視聴希望タイトル
②視聴される⽅のメールアドレス
③希望の視聴期間（視聴開始日・視聴日数）

視聴申込フォームはこちら

「Leaf」について詳しくはこちら

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

お見積りはこちらよりお問合せください

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

受講者の声VOICE

クレーム対応をする中で、今まで急いで解決策の提示をしておりました。まずは住民の声に耳を傾け、住民の心情を理解することが重要だと思いました。
研修の中で、クレーム対応はCSの原点であると改めて思いました。住民の声を聴く姿勢を大事にし、要望を的確にとらえ、CSを高めていきたいです。

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■購入プラン～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。

利⽤回数・⼈数制限なし・永続的に利⽤可能！

お持ちのLMSや社内ネットワークにアップロード可能！

会員サイト登録でお得に購入できます

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■レンタルプラン～期間限定視聴プラン

インソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを期間限定（ご希望のお日にちから最大４週間※１週間単位で選択可能）で視聴いただくプランです。

⼿間なく運⽤可能！

安く動画教育を導⼊可能！

会員サイト登録でお得に購入できます

価格・お申し込みはこちら

お問合せ

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」で購入いただけます。

また、ポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

WEBinsourceについて、詳しくはこちら

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HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

レンタルスケジュール

最短でお申込み日当日からのご視聴が可能です。

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

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クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン（冊子教材付き）

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

冊子教材はeラーニング配信システム上でのみご覧いただけます。印刷された冊子教材資料をご希望のお客さまは、WEBinsourceより【動画レンタルオプション：冊子教材】に別途お申込みをお願いいたします。
ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時備考欄にその旨ご記載ください。別途、お申込み後のフローについてご案内いたします。

STEP

お申込み・ご入金

お申込みの方法（経由）によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■後払い：WEBinsourceからのお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、視聴期間終了月の月末にまとめてご請求差し上げますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

視聴期間は任意の視聴開始日から最大で４週間設定することができます

■先払い：動画百貨店ページからのお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供をする前に、お振込み・ご入金をしていただく必要がございます。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたしますのでご確認ください。

ホームページからのお申込みの場合、未視聴で視聴期間終了の際も、お申込み時に入力された視聴者数分のご請求となります。あらかじめご了承ください。

STEP

アカウント登録用URLの発行、ご受講者さまへの展開

①アカウント登録用URLが届きます

お申込み担当者さま宛てに「お申込み完了メール」が届きます。
メール内に受講者さま向けのアカウント登録用のURLを記載しております。

②アカウント登録用URLを受講者さまへ共有ください

届いたアカウント登録用のURLをご受講者さまに共有のうえ、アカウント作成・登録を受講者さまご自身で対応いただくようご案内ください。

ホームページからお申込みのお客さまに関しては、インソースでご入金を確認後視聴登録サイトでアカウント作成が可能になります。

STEP

アカウント登録、視聴開始

③アカウント登録

ご受講者さまにてURLにアクセスのうえ、アカウント登録いただきます。
登録完了後、動画視聴環境のURLとパスワードが記載されたメールをお送りいたします。

④視聴開始（お申込時に設定した期間～）

記載されたURL先にアクセスし、動画をご視聴ください。
冊子教材はeラーニング配信システム上でのみご覧いただけます。またワーク・確認テストがある講座に関しては、ご視聴後にeラーニング配信システム上で取り組んでいただきます。

印刷された冊子教材資料をご希望のお客さまは、WEBinsourceより【動画レンタルオプション：冊子教材】に別途お申込みをお願いいたします。

STEP

視聴結果の確認

■WEBinsourceからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降に、WEBinsourceの管理者画面から視聴履歴の参照・CSVファイルのダウンロードが可能です。
また、受講済のご受講者さまに関しては、受講証明書のダウンロードも可能です。
視聴履歴の参照が可能になりましたら、通知メールをお送りいたします。

なお視聴期間終了日時点でご視聴されたアカウント数にもとづいてご請求いたします。
eラーニング配信システムのカウントにもとづき、動画を１度もご視聴されていない方に関しては、料金が発生いたしません。

■ホームページからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降にメールにて視聴結果をお送りいたします。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

WEBinsourceについて、詳しくはこちら

人財育成スマートパックについて、詳しくはこちら

レンタルお申込み～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：２週間～４週間＞

■定額制eラーニングLeaf inorder

Leaf inorderについて、詳しくはこちら

最低利用数は50IDです。50ID未満での購入はできません
ご契約ID数に応じて、登録できるユーザー数が設定されます
前月20日までにお申し出いただければID数を変更できます
最低契約期間は半年となっております
複数デバイスからの同一IDでのログインはできないようになっています
自組織のみで使用する動画のアップロード・閲覧をご希望の際は別途お見積り致しますのでご相談ください

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研修プログラム
	内容
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える（１）ＣＳ（顧客満足・住民満足）とは何か（２）ＣＳのポイント
	２．クレームとは（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
	３．クレーム対応の４つの基本手順（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：住民の心情を理解し、そのことを行動で示す（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
	４．ケース別クレーム対応方法（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒している住民への対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）悪意のクレームへの対応

（官公庁・自治体向け）クレーム対応研修（冊子教材・テスト付き）

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