クレーム対応講座～接客編

クレーム対応講座～接客編

実演映像ですぐ分かる！ＣＳ向上を意識したクレーム対応

商品No.DMT50001

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動画形式
教材

対象者

  • 若手層
  • 中堅層

・クレームの一次対応を行う可能性がある方
・クレーム対応に苦手意識がある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレーム対応のスキルを高めたい
  • クレームが発生したときに慌ててしまい、上手く応対することができない
  • クレーム対応をしてもお客さまに納得いただけず、クレームを更に大きくしてしまったことがある

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

クレーム対応がうまくいかない原因として、事実の確認ができていない、お客さまの心情を理解できていない、お客さまに言い訳をしているなどが挙げられます。
本コンテンツでは、まずクレーム対応がうまくいかない３つの理由から、自身のこれまでのクレーム対応について振り返っていただきます。そのうえで、クレーム対応の基本４ステップを学び、クレームが発生した際に一次対応として具体的にどのように行動すべきかを示します。最後によくあるケースをみて、状況に応じたクレーム対応の仕方を理解していただきます。12分程度の内容ですので、休憩時間の合間にも学んでいただく事が可能です。

到達目標GOAL

  • ①クレーム対応の４つのステップを身につけ、クレーム対応の初動が出来るようになる
  • ②具体的な３つのケースをもとに、状況に合わせた対応が出来るようになる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DMT50001

動画時間/容量

  • 動画1

    0:12:53

    418MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 0:12:53

プログラム
内容

１．クレーム対応がうまくいかない３つの理由

２．"クレーム対応"４つの基本手順

  • （１）当事者である意識を強く持つ
  • （２）お客様の心情を理解し、行動で示す
  • （３）解決すべき問題・要望の確認を行う
  • （４）問題の代替案・解決策を冷静に提示する

３．クレームにおける「３つのパターン」

  • （１）当方に不手際がある場合
  • （２）当方に非がない、またはわからない場合
  • （３）お客様が激怒している場合

４．言いにくいことを伝える時に使う"クッション言葉"
　　　

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

  • ①サンプル視聴希望タイトル
  • ②視聴される⽅のメールアドレス
  • ③希望の視聴期間（視聴開始日・視聴日数）

視聴申込フォームはこちら

「Leaf」について詳しくはこちら

  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております
　　　

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

お見積りはこちらよりお問合せください

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

受講者の声VOICE

  • これまでクレーム対応に苦手意識がありましたが、基本的な流れを知ることが出来て良かったです。これからは、まずお客さまの話を真摯に受け止め傾聴すること、事実確認を徹底してお客様へ話すことを意識して行動していきたいと思います。また一人で抱え込むのではなく、職場の上司や先輩にも相談しつつ対応することを心がけていきます。

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■購入プラン～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。

利⽤回数・⼈数制限なし・永続的に利⽤可能！

お持ちのLMSや社内ネットワークにアップロード可能！

会員サイト登録でお得に購入できます
価格・お申し込みはこちら
お問合せ
お申し込みから納品までの流れについて

■レンタルプラン～期間限定視聴プラン

インソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを期間限定（ご希望のお日にちから最大４週間※１週間単位で選択可能）で視聴いただくプランです。

⼿間なく運⽤可能！

安く動画教育を導⼊可能！

会員サイト登録でお得に購入できます
価格・お申し込みはこちら
お問合せ
お申し込みから納品までの流れについて
視聴の流れ

■定額制eラーニングSTUDIO

STUDIO

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」で購入いただけます。

また、ポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

WEBinsourceについて、詳しくはこちら

人財育成スマートパックについて、詳しくはこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

レンタルスケジュール

最短でお申込み日当日からのご視聴が可能です。

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

WEBinsourceについて、詳しくはこちら

人財育成スマートパックについて、詳しくはこちら

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時、備考欄にその旨をご記載ください。別途、お申込み後のフローについてご案内いたします。

STEP

1

お申込み・ご入金

お申込みの方法（経由）によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■後払い：WEBinsourceからのお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、視聴期間終了月の月末にまとめてご請求差し上げますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

視聴期間は任意の視聴開始日から最大で４週間設定することができます

■先払い：動画百貨店ページからのお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供をする前に、お振込み・ご入金をしていただく必要がございます。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたしますのでご確認ください。

ホームページからのお申込みの場合、未視聴で視聴期間終了の際も、お申込み時に入力された視聴者数分のご請求となります。あらかじめご了承ください。

STEP

2

アカウント登録用URLの発行、ご受講者さまへの展開

①アカウント登録用URLが届きます

お申込み担当者さま宛てに「お申込み完了メール」が届きます。
メール内に受講者さま向けのアカウント登録用のURLを記載しております。

②アカウント登録用URLを受講者さまへ共有ください

届いたアカウント登録用のURLをご受講者さまに共有のうえ、アカウント作成・登録を受講者さまご自身で対応いただくようご案内ください。

ホームページからお申込みのお客さまに関しては、インソースでご入金を確認後視聴登録サイトでアカウント作成が可能になります。

STEP

3

アカウント登録、視聴開始

③アカウント登録

ご受講者さまにてURLにアクセスのうえ、アカウント登録いただきます。
登録完了後、動画視聴環境のURLとパスワードが記載されたメールをお送りいたします。

④視聴開始（お申込時に設定した期間～）

記載されたURL先にアクセスし、動画をご視聴ください。

STEP

4

視聴結果の確認

■WEBinsourceからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降に、WEBinsourceの管理者画面から視聴履歴の参照・CSVファイルのダウンロードが可能です。
また、受講済のご受講者さまに関しては、受講証明書のダウンロードも可能です。
視聴履歴の参照が可能になりましたら、通知メールをお送りいたします。

なお視聴期間終了日時点でご視聴されたアカウント数にもとづいてご請求いたします。
eラーニング配信システムのカウントにもとづき、動画を１度もご視聴されていない方に関しては、料金が発生いたしません。

■ホームページからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降にメールにて視聴結果をお送りいたします。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

WEBinsourceについて、詳しくはこちら

人財育成スマートパックについて、詳しくはこちら

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：２週間～４週間＞

■定額制eラーニングSTUDIO

定額制eラーニング「STUDIO」

STUDIOについて、詳しくはこちら

  • 最低利用数は50IDです。50ID未満での購入はできません
  • 最低利用期間は、半年間です。半年未満での購入はできません
  • 50ID以上の購入であれば、1ID単位で購入いただくことも可能です
  • 1IDを用いて、複数人が同時ログインすることはできません
  • 1ID あたりの動画再生数が100動画再生/月を超えた場合は、超過分として20円/再生の超過料金が発生いたします
  • 50IDよりも少ないIDでeラーニングご利用をご検討のお客さまは、別途サービスをご案内いたしますので営業担当者にお問合せください
  • 全階層

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