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クレーム対応研修　～不動産業界向け（半日間）

クレーム対応の基本手順を理解し、業界に特化したケースでのロールプレイングでスキル強化を図る

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対象者

全階層

不動産業界に特化したクレームケースを用いたロールプレイングでクレーム対応スキルの強化を図りたい方

研修内容・特徴outline・feature

誰でもクレーム対応ができるようになる「４つの基本手順」を理解したうえで、不動産業界に特化したクレームケースを用いたロールプレイングを行い、スキル強化を図る研修です。

ロールプレイングについては、弊社に蓄積されているクレームケースを使用することで、実践的に行うことが可能です。また、貴組織独自の事例に基づいて作成することもできます。

クレームケースについてはこちらをご覧ください～クレームケース集のページ

※学ぶ内容と演習量を増やすことで、現場でのスキル実践度がより高まる１日間研修もございます。
クレーム対応研修　～不動産業界向け（１日間）

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える＜前提となるＣＳを理解＞（１）立場を変えて考える　【ワーク】お客さまの立場で自組織と従業員への期待を考える（２）不動産業界におけるＣＳ（顧客満足）とは何か（３）ＣＳ推進のポイント	講義ワーク
	２．クレームとは＜クレームに関する現状を知る＞（１）クレームの背景と傾向（２）クレーム対応が上手にできない３つの理由　・心情理解ができない　・言い訳をしてしまう　・事実の確認ができない	講義
	３．クレーム対応の４つの基本手順＜クレーム対応の基本を身につける＞（１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ（２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す　・まず「共感から」　　　　・全身でお客様の話を聴く（３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う　・常識をすりあわせる　　・問題、ご要望の確認を確実に行う　等（４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する（５）その他の留意点（第一印象、迅速な対応、環境に気を配る等）	講義
	４．ケース別クレーム対応方法＜具体的な対応方法をパターン別に学ぶ＞（１）当方に不手際がある場合の対応（２）当方に非がない、または分からない場合の対応（３）激怒しているお客さまへの対応　～事実の「ジャブ」を打つ（４）クレーム対応　～困った時の対応例　・「お前では話にならん」と言われたら　　・「社長を出せ」と言われたら　・「訴えてやる」と言われたら　　等（５）悪意のクレームへの対応	講義
	５．ケーススタディ＜ロールプレイングで知識を再確認する＞【ケース１】夜間勤務されている入居者の方から、昼間に共用部分の工事の音がうるさくて眠れないと苦情が来て対応に困るケース【ケース２】入居者が家賃を期日を過ぎて支払った場合、行き違いで督促状が送られてしまうことへの不満に対応するケース　※ご要望に応じて、貴組織にてよく発生しているケースをご用意します	ワーク

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年 1月　　　　　14名

業種

不動産

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

感情に流されず、冷静に顧客対応をしたい。お客さまの心情を理解できるようになる。
いつどのようなクレームを受けるかわからないので、相手の話をきちんときいて、納得していただけるように言葉遣いにも気を配っていきたい。
普段スムーズにクレーム対応をしているメンバーの方とロールプレイングができたので、研修で学んだ内容をもう一度見直し、自分に足りない部分を改善していく。

実施、実施対象

2017年 7月　　　　　23名

業種

不動産

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声

有意義な研修だったと思いました。あまり教えられることがない内容で、いろいろ勉強になりました。今後のクレーム対応、オーナーやお客さま対応などに活かしていきたいと思います。
体験談等いろいろと聞けてよかった。声も大きく分かりやすかった。
他の現場の人と研修できてよかった。同じ職場の人にも伝えていきたい。

実施、実施対象

2017年 3月　　　　　31名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

93.5%

講師：大変良かった・良かった

96.8%

参加者の声

相手の感情に共感をするのと、聴くのはとても難しいと思いました。実際にロープレを行ってみると、ただ謝ることしかできず、普段から意識をして生活をしないといけないと感じました。
分かってはいることだが感情をコントロールし的確に対応することがその場でできるのか...。今回の様におさらいを行うことは必要だと思いました。
クレーム対応にもある程度の「マニュアル」があることを知り、大変勉強になりました。マニュアルに沿って相手の心情に寄り添い対応していけば、クレームも恐いものではないと感じることが出来ました。