官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

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【研修紹介】「クレーム対応研修」

【研修紹介】「クレーム対応研修」

■クレームとは　～「非難」ではなくて「ご意見」です！
クレーム対応ときくと、苦手意識を持たれる方も多いようです。
『お客様から強い口調で言われると、怖くてつい「分かりました！」と返事をしてしまう』、『自分１人でどうにかしようとして、逆に怒らせてしまった』など、現場の皆さんは色々とお悩みのようです。
ましてや、経験の浅い新人や若手にとっては、恐怖とすら感じるかもしれません。
しかし、お客様は文句が言いたいのではありません。「何とかして欲しい！」「どうしても分かってもらいたい！」という強い意志を持たれています。その気持を受け止めることが我々の役目なのです。
クレームは相手から普段なかなか聞けないご意見をお伺いできる絶好のチャンスだと思いましょう。
■クレーム対応とは　～まずは、きくこと！
民間の場合、商品や従業員に対するご要望が主であり、確認しやすいのですが、官公庁の場合は、クレームにも複雑な内容が多いと思います。
税金や土地、道路についてなど、組織や法令の根本に対して意見を言われる事も多いのではないでしょうか。
解決しようのないご要望だと、「この場をやりすごすしかない」と思われるかもしれません。
一呼吸置き、相手の立場を察してみてください。まずは話を「全て」ききましょう。なぜ、このような意見を言われるのか、その原因に目を向けましょう。
そうすることで自分のきく体勢も自然と変わり、相手に歩み寄ることができます。自分の態度が変われば相手の態度・様子もおのずと変化していくはずです。
腰をすえて話をきくだけで、「ちゃんときいてくれた」というプラスの印象を作ることができます。
皆さんは、普段、住民のお話をきけていますか？
【クレーム対応研修ラインナップ】　　
本研修では、ケーススタディやロールプレイングを通じて、クレームに対する対応方法をしっかり学んでいただきます。新人や若手の職員におすすめの研修です。
　
話をきくだけでなく、できること、できないことを明確にお伝えすることも重要です。
本研修では、説明能力・説明責任の基礎を修得した上で、具体的な対応方法を学んでいただきます。
本研修では、クレームの２次対応者としてのスキル向上を図ります。問題の洗い出しから対策まで、マネジメントの観点からクレーム対応を学びます。
　
　
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その他、お客様のご要望に応じて必要なカリキュラムを作成させて頂きます。是非、お気軽にお問い合わせ・ご相談下さいませ。
電　話：０３－５２５９－００７０
ＦＡＸ：０３－５２５９－００７５
　
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