官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

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【研修紹介】「クレーム対応研修」

【研修紹介】「クレーム対応研修」

■原因は相手の気持ちへの配慮の欠如
～「ないがしろにされた、気にくわない」とならないために
クレームは起こらないことが望ましいですが、実際には日々起こります。
対応の簡単なものから、難しいものまでいろいろとあるでしょう。ある管理職の方の言葉を借りると、職員の仕事の何割かは、住民の方々の不満を聴くことだとおっしゃられていました。実際に５時間、お話を聞き続けた経験もあるとのことでした。
ただし、通常のクレームは手順を間違えなければ、大きくなることはまずありません。怖いのは２次クレームにしてしまうことです。
２次クレームの原因として、一番に挙がるのは応対の悪さでしょう。
最初は単なる要望だったものが、不満へと転化し、感情的なもつれとなるものです。
根本には、不平等な扱いを受けた、担当者の言動が気にくわないなど、気持ちの問題が大きいのではないでしょうか。
今回は２次クレームにならないための対応について、少し解説させていただきます。
■ポイントは２つ
～「当事者意識」と「相手中心」
一般論はご存知かと思いますので、私の過去の経験を３つお話ししたいと思います。
１つ目は当事者意識のない謝罪の言葉や態度です。私は「連絡はしてあったのですが、担当のものが失念していたようです。
申し訳ございませんでした。」という責任感のない言葉で、お客さまの怒りを激怒に変えてしまったことがあります。
次に、引継ぎ時のクレーム対応です。
自分としては、初めて聞いた内容でも、お客様にとって初めてとは限りません。実際、３度目のクレームであり、「詳しい内容をお聞かせください」という言葉がお客様の怒りを助長してしまいました。
最後に、理詰めでの反論です。
自分が間違っていないと思うほど、出てしまうのではないでしょうか。私はお客様のちょっとした不満に対して、理詰めで反論をしてしまい、頭では分かるけど、聞きたくないという気持ちにさせてしまったことがあります。プロジェクトの最後の詰めでの大失敗でした。
研修でも触れますが、クレーム対応は組織の代表者であるという意識（当事者意識）と相手中心に考えることがポイントとなります。思い返してみると、私の失敗も２つのポイントを外していますね。
行政の場でも、自分とは関係のない、他部署の失敗や他の担当者のミスが跳ね返ってくることがあるでしょう。また、法律や条令でどうしようもないこともあるかと思います。
そんな時には、２つのポイントを念頭に対応をしてみてはどうでしょうか？
【クレーム対応研修ラインナップ】　　
　　
立場を変えて考えることや近年のクレームの傾向を理解するとともに、クレーム対応の基本手順を徹底的にマスターしていただきます。
　
　　
クレームがあった際に、何でもいうことを聞いていては、仕事になりません。本研修では、クレーム時であっても、言うべきことをいうための交渉術を学んでいただきます。　
　　
　　
お詫びが重要と分かっていても、つい言い訳から入ってしまう、ことなどがあるでしょう。この研修でお詫びの仕方を特訓していただき、明日からスムーズにお詫びの言葉が出るようになってください。
　
　
　
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