クレーム対応フォローアップ研修（半日間）

クレーム対応フォローアップ研修（半日間）

クレーム対応の実践経験を土台に、現場で生きる対応力を鍛える

研修No.B CLM500-0100-6066

対象者

  • 若手層
  • 中堅層
  • リーダー層

・クレーム対応の基本スキルを習得している方
・クレーム対応研修を受講した方

よくあるお悩み・ニーズ

  • クレームへの対処法は理解しているが、感情的な顧客を前にするとうまく応用できない
  • 悪意あるクレームや理不尽な要求を受けても、冷静かつ適切に対応できるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

クレーム対応の実践力向上を目的としたフォローアップ研修です。現場で起こりがちな難しい場面設定でのロールプレイングを通じて、対応スキルを徹底的に磨きます。繰り返し実践しながら、急にクレームを受けても自信を持って対処できるようになることを目指します。

研修のゴールgoal

  • ①自身の対応を振り返り、基本手順に沿って対応できているか確認する
  • ②フィードバックで対応の癖や改善点を客観的に把握し、スキルアップにつなげられる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．振り返り
    （１）困った場面について意見交換
    【ワーク】クレーム対応において、困った場面や課題を共有する
    （２）復習
    ■クレーム対応の４つの基本手順
講義
ワーク
  • ２．実践ロールプレイング
    【ワーク①】ケースを読み、ロールプレイングを実践する
    【ワーク②】ロールプレイングを踏まえ、フィードバックし合う
    ＜ケース例＞
    ・自社の納品ミスで顧客の業務に支障が出てクレームになった場合
    ・電話口で長時間待たされたと顧客が激怒している場合
    ・顧客から過剰に返金を要求され、ＳＮＳで拡散すると脅された場合
ワーク
  • ３．まとめ
    【ワーク】冒頭ワークで挙げた課題に対し、実践していくことを具体的に考える
ワーク

9885

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

クレーム対応の現場では、マニュアル通りにいかない場面にこそ対応者の真価が問われます。本研修は、そうした想定外の状況でも臆せず向き合えるよう、対応に迷うシーンをリアルに体験できる設計にしました。「ただ謝る人」ではなく、「信頼を築ける対応者」としての一歩を踏み出していただきたいと考えます。

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■最新作・ニュース

新卒採用募集中
クレーム対応研修の評価
年間総受講者数
11,486名
内容をよく理解・理解
96.2％
講師がとても良い・良い
94.4％

※2023年10月～2024年9月

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