モニタリングスキル講座

モニタリングスキル講座

自組織の応対を評価するための基準を学び、評価を通じて現場の人材育成・業務改善を実践できるようになる

商品No.DID72001

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視聴形式
動画形式
教材

対象者

  • 中堅層
  • 管理職層
  • 部長・経営層

・モニタリングに必要な基本スキルを学びたい方

・自社のオペレーターを評価する基準が定まっていない方

・オペレーターの応対について、評価方法に迷っている方

よくあるお悩み・ニーズ

  • オペレーターに対する評価基準があいまいで、評価者によって評価が分かれてしまう
  • 自社の顧客応対者について、モニタリングを検討している
  • 「良い応対の評価基準」を明確に定義できていない
  • 評価の根拠が弱く、顧客応対について納得度の高いフィードバックができていない

研修内容・特徴OUTLINE・FEATURE

サンプル動画

自組織の電話応対を適切に評価するために、良い応対を構成する諸要素を再確認したうえで、具体的な評価手法を学んでいただく内容です。まずはモニタリングの意義から始まり、電話応対を評価する構成要素、個々人の現状を踏まえた評価視点、評価項目のバランス、平均点よりも偏差を重視した結果分析、などについて順に解説いたします。
「良い応対」の詳細内容は組織ごとに異なるため、この点を評価者が正しく理解し、評価項目や基準に反映していくことが重要です。理想の応対像のデザインや評価項目の設定に、ぜひご活用ください。

到達目標GOAL

  • ①良い電話応対の構成要素を理解することで、求められているビジョンを具体的につかむ
  • ②オペレーターの評価に必要な視点・基準を理解する
  • ③リアルな評価項目・基準を具体的に学ぶことで、実際の評価に活かす
  • ④評価の結果を踏まえ、さらなる品質向上に向けた対応ができるようになる

動画の仕様SPECIFICATION

商品コード

商品No.DID72001

動画時間/容量

  • 動画1

    00:02:24

    50MB

  • 動画2

    00:04:19

    113MB

  • 動画3

    00:03:23

    90MB

  • 動画4

    00:07:47

    202MB

  • 動画5

    00:02:08

    52MB

  • 動画6

    00:03:05

    76MB

テキスト

なし

テスト

なし

収録内容DETAIL

収録時間: 00:23:06

プログラム
内容
  • １．はじめに
    ■モニタリングとは
    ■多面的に考える「良い電話応対」とは
  • ２．良い電話応対の構成要素
    ■電話応対評価の構成要素
    ■複合的に判断する
    ブ ライフ）
  • ３．評価視点
    ■顧客視点
    ■センター「目的」と「現状」を確認する
    ■コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点をかえる
    ランスの変化
  • ４．評価基準
    ■モニタリングで評価できる項目とは
    ■評価項目の配分を検討する
    ■評価項目のバランス（プロポーション）
    ■【参考】評価基準の詳細化方法
    ■【参考】評価項目と基準の例
    割を理解する
  • ５．評価を効果的なものにするために
    ■評価は愛
    ■センターとして評価を活用する
    ス・セオリー
  • ６．評価結果の分析と改善
    ■結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
    ■コール品質向上の具体的方法
  • まとめ
　　　

動画のフル視聴も可能です！

ご希望の動画のフルバージョン（サンプル仕様）を、インソースが運用する教育管理システム・ＬＭＳ「Leaf」上にてご覧いただくことができます。

ご希望の際は、お気軽に、当社営業担当、または以下申込フォームにご連絡くださいませ。

  • ①サンプル視聴希望タイトル
  • ②視聴される⽅のメールアドレス
  • ③希望の視聴期間（視聴開始日・視聴日数）

視聴申込フォームはこちら

「Leaf」について詳しくはこちら

  • 動画買い切りプランをご検討のお客さまが対象です
  • 視聴環境の準備に２～３営業日ほどお時間がかかります
  • ご検討状況をふまえ、原則２～３営業⽇以内の視聴期間となります
  • 誠に申し訳ございませんが、同業の⽅の申込みはお断りしております
　　　

お見積りもお気軽にお申付けください！

ご要望や動画のタイトルおよびご検討されているプラン、利⽤⽅法をお知らせください。

営業担当より、ご提案資料やお⾒積書をご案内いたします。

お見積りはこちらよりお問合せください

動画百貨店のイージーオーダー

オリジナル動画にオーダーメイドできます！

本動画教材に、組織の方針・取り組み事例・インタビュー追加、多言語化といった様々なカスタマイズができます。貴社オリジナル要素を盛り込みつつも、一から動画を制作するより、短納期かつ低コストでご提供可能です。

「自社事例を追加したい」「社内規定の説明を盛り込みたい」など、お気軽にご相談ください！

価格PRICE

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■購入プラン～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。

利⽤回数・⼈数制限なし・永続的に利⽤可能！

お持ちのLMSや社内ネットワークにアップロード可能！

会員サイト登録でお得に購入できます
価格・お申し込みはこちら
お問合せ
お申し込みから納品までの流れについて

■レンタルプラン～期間限定視聴プラン

インソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを期間限定（ご希望のお日にちから最大４週間※１週間単位で選択可能）で視聴いただくプランです。

⼿間なく運⽤可能！

安く動画教育を導⼊可能！

会員サイト登録でお得に購入できます
価格・お申し込みはこちら
お問合せ
お申し込みから納品までの流れについて
視聴の流れ

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」で購入いただけます。

また、ポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

WEBinsourceについて、詳しくはこちら

人財育成スマートパックについて、詳しくはこちら

HPから直接お申込みいただくと、納品前に入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください。

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

レンタルスケジュール

最短でお申込み日当日からのご視聴が可能です。

本コンテンツについては、以下のパターンから購入・視聴プランをお選びいただけます。

■eラーニングコンテンツ購入プラン　～買い切りプラン

eラーニングコンテンツを購入できるプランです。
自社内で長期的に、繰り返し、複数の社員が視聴する場合は、こちらのプランがおすすめです。
納品方法は、データ、USB、DVDからお選びいただけます。詳しくは「動画百貨店お申込みから納品までの流れ（動画買い切りプラン）」をご覧ください。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

WEBinsourceについて、詳しくはこちら

人財育成スマートパックについて、詳しくはこちら

クラウドデータにて買い切り

DVDにて買い切り～動画データをDVD-Rに書き込んだ形式（DVDプレーヤーでの視聴不可）

USBにて買い切り

■動画教材レンタルプラン

期間限定でインソースのeラーニング配信システムに接続し、コンテンツを視聴いただくプランです。詳しくは「動画教材レンタルプランとは」「動画百貨店お申込みから納品までの流れ」「動画教材レンタルプラン eラーニング視聴の流れ」をご覧ください。

  • ご受講者さまのメールアドレスにて、コンテンツの視聴状況を管理いたします。個人アドレスがない場合は、お申込み時、備考欄にその旨をご記載ください。別途、お申込み後のフローについてご案内いたします。

STEP

1

お申込み・ご入金

お申込みの方法（経由）によって、請求のタイミングが異なりますので、ご確認ください。

■後払い：WEBinsourceからのお申込み

WEBinsource経由のお申込みについては、視聴期間終了月の月末にまとめてご請求差し上げますので、事前のお振込み・ご入金は不要です。

視聴期間は任意の視聴開始日から最大で４週間設定することができます

■先払い：動画百貨店ページからのお申込み

ホームページからのお申込みについては、サービスをご提供をする前に、お振込み・ご入金をしていただく必要がございます。お申込みを確認し次第、請求書をお送りいたしますのでご確認ください。

ホームページからのお申込みの場合、未視聴で視聴期間終了の際も、お申込み時に入力された視聴者数分のご請求となります。あらかじめご了承ください。

STEP

2

アカウント登録用URLの発行、ご受講者さまへの展開

①アカウント登録用URLが届きます

お申込み担当者さま宛てに「お申込み完了メール」が届きます。
メール内に受講者さま向けのアカウント登録用のURLを記載しております。

②アカウント登録用URLを受講者さまへ共有ください

届いたアカウント登録用のURLをご受講者さまに共有のうえ、アカウント作成・登録を受講者さまご自身で対応いただくようご案内ください。

ホームページからお申込みのお客さまに関しては、インソースでご入金を確認後視聴登録サイトでアカウント作成が可能になります。

STEP

3

アカウント登録、視聴開始

③アカウント登録

ご受講者さまにてURLにアクセスのうえ、アカウント登録いただきます。
登録完了後、動画視聴環境のURLとパスワードが記載されたメールをお送りいたします。

④視聴開始（お申込時に設定した期間～）

記載されたURL先にアクセスし、動画をご視聴ください。

STEP

4

視聴結果の確認

■WEBinsourceからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降に、WEBinsourceの管理者画面から視聴履歴の参照・CSVファイルのダウンロードが可能です。
また、受講済のご受講者さまに関しては、受講証明書のダウンロードも可能です。
視聴履歴の参照が可能になりましたら、通知メールをお送りいたします。

なお視聴期間終了日時点でご視聴されたアカウント数にもとづいてご請求いたします。
eラーニング配信システムのカウントにもとづき、動画を１度もご視聴されていない方に関しては、料金が発生いたしません。

■ホームページからお申込みのお客さま

視聴期間終了日の翌日以降にメールにて視聴結果をお送りいたします。

会員サイトWEBinsourceからお申込みいただくと「お得に（割引適用）」かつ「後払い」「即時視聴」が可能になります。

またポイント制割引サービス「人財育成スマートパック」を活用することで、さらにお得に動画コンテンツをお申込みいただけます。ぜひご検討ください。

ホームページから直接お申込みいただくと、先払いとなり事前にご入金いただく必要がございます。サービスご提供までにお時間をいただきます旨、ご了承ください

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レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：１週間＞

レンタルお申込み ～１名さまからお申込み可能

＜視聴期間：２週間～４週間＞

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