マンション管理業界向けカスタマーハラスメント対策研修（半日間）

理不尽な要求への対応スキルを磨き、快適な住環境と職場環境を守る

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対象者

全階層

・マンション管理会社の管理員
・管理事務所スタッフ

よくあるお悩み・ニーズ

居住者からの過剰な要求やクレーム対応に悩んでいる
クレームとカスハラの境界がわかりづらく、判断軸を知りたい

研修内容・特徴outline・feature

マンション管理におけるカスハラの実態と、その対応方法を学ぶ研修です。入居者からの過剰な要望や感情的なクレームがどのようにカスハラに発展しやすいかを理解し、ケーススタディを通して、業務として適切に対処するための実践的なスキルを身につけます。また、従業員を守るための組織的な対策や実効性のあるマニュアル作成のポイントについても解説します。

研修のゴールgoal

①マンション管理の現場におけるカスハラ対応の基本スキルを身につける
②責任範囲を明確にし、毅然とした対応ができるようになる
③組織的な観点でのカスハラ対策の重要性を理解する

研修プログラム例program


	内容	手法
	１．マンション管理におけるカスタマーハラスメントの現状（１）カスタマーハラスメントが注目される背景（２）マンション管理業界にカスハラが多い理由 ①入居者との長期的かつ密接な関係 ②住環境への過度な要望と感情的なクレーム ③閉鎖的になりやすい管理運営業務	講義
	２．カスタマーハラスメントとは（１）カスタマーハラスメントとは（２）「マンション標準管理委託契約書」の改訂について（2024年９月）（３）クレームとカスハラの違い　（４）カスハラへの基本姿勢 ①まずは「お詫び」する ②事象を明確にし、入居者が困っている本質を聞き出す ③悪質と判断したら毅然と対応する　④上司への報告・相談の重要性　 ⑤記録をつける【ワーク】職場で起きたカスハラ事例に対して、どのように対応したか共有する	講義ワーク
	３．対応すべき責任範囲を明確にする（１）管理事務の対象は「共用部分」（２）管理委託契約の業務内容を確認する（３）法律を味方につける ①脅迫罪　②強要罪　③恐喝罪　④威力業務妨害罪　⑤偽計業務妨害罪 ⑥不退去罪	講義
	４．ケーススタディ【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいか考える＜ケース１＞騒音トラブルへの対応を強要してくる場合＜ケース２＞管理員に対して人格攻撃や侮辱をしてくる場合	ワーク
	５．組織全体でカスハラを防ぐ（１）組織には従業員を守る責任がある（２）独自のカスハラマニュアルの必要性（３）効果的なマニュアル作成のポイント ①現場の声をマニュアルに生かす　②曖昧な表現はしない ③情報共有の仕方（報告項目）を明記する（４）相談窓口を設置する	講義
	６．まとめ【ワーク】研修内容を踏まえ、明日から職場で実践することを考える	ワーク

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よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

マンション管理業界は、入居者との密接な関係性や、住環境に関する過度な要望、閉鎖的になりやすい管理運営業務の特性から、カスハラのリスクが高い業界と言えます。2024年９月には「マンション標準管理委託契約書」が改訂され、カスハラ対策の重要性がより一層高まっています。適切な対応スキルを身につけ、入居者との健全な関係構築とマンション管理の品質向上を図る一助となればと思い、本研修を企画しました。