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営業研修　～ベテラン営業職のための顧客関係構築力編（１日間）

ベテラン営業職の方が、成約率を高める交渉スキル（3つの説得法）とクレーム対応スキルを学ぶ

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研修内容・特徴outline・feature

ベテラン営業職の方向けの研修です。苦しい状況下でも成約にこぎつけ、成約後のクレームにも顧客の信頼を裏切らずに対応できる。本研修は、そのような「瀬戸際に強い」営業力を身につけていただくことを目指します。

具体的には、成約率を高めるためのテクニックとしての交渉スキル（功利的説得・規律的説得・情緒的説得）と、「顧客の心情理解」を第一としたクレーム対応スキルを身につけます。そのうえで、現場でよくある交渉ケースやクレームケースを用いて、実践ロールプレイングを行います。また最後には、研修内容を踏まえて、顧客対応のレベルアップ企画（または行動計画）を作成し、現場での実践につなげます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
	内容	手法
	1.アイスブレイク	ワーク
	2.上級営業職として求められていること自分が社長、役員であれば、自分にどのような仕事を求めるか「自律する社員」と「自立する営業所」とは何か？	ワーク
	3.成果を出す組織（チーム）を目指すリーダーの２類型 ①変革能力メインタイプ ②管理能力メインタイプ理想のリーダー像の変化　『求められる変革リーダー』	講義
	4.上級営業職としてのスキル①　～交渉スキル功利的説得　～相手の利害・損得に訴える規律的説得（論理的説得）　～相手の規範意識に訴える情緒的説得（感情的説得）　～相手の感情に訴える	講義ワーク
	5.上級営業職としてのスキル②　～クレーム対応スキル「心情を理解」してクレームを良く聴く何が問題になっているのか「事実を確認」問題の「解決案」あるいは「代替案」を提示クレームの「お詫び」および「フォロー」	講義ワーク
	6.実践ケーススタディ少し考えただけではわからない、難解なクレームの対応策を考え、応対訓練を実施(ケースは状況に応じ複数題ご用意) Ａ：お客様役　⇔　Ｂ：応対者役２名一組または４名一組で対応（役は順次交替）（※グループに講師が適宜入って指導）	演習
	7.更なるレベルアップを考える課題を明確にする顧客応対力を向上させるための優先順位をつける目標の実現方法を考える　～「ゴールを決める」自分の顧客対応のレベルアップ企画（または行動計画）を作成	ワーク
	8.まとめ

{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象

2018年10月　　　　　40名

業種

建設・プラント

評価

内容：大変理解できた・理解できた

92.5%

講師：大変良かった・良かった

97.5%

参加者の声

交渉前の準備について、改めてその重要性を感じた。交渉に臨む前にロールプレイングを行い、質問想定や回答パターンを複数もって臨む。
交渉のシナリオ作成で、防衛ラインを設定するようにしたい。双方の立場で問題に取り組むという思考を部下にも身につけさせたいと思う。
交渉力の知識として、新しい発見があった。テキストは資料としてよく整理されていてバイブルになると感じた。

実施、実施対象

2018年8月　　　　　21名

業種

電力・ガス・水道

評価

内容：大変理解できた・理解できた

95.2%

講師：大変良かった・良かった

95.2%

参加者の声

これまでの営業活動を続けるのではなく、自分たちでより良く、お客様に選択いただける営業活動に変えていかなければならないことを実感でき、職場で共有していきたいと思う。
当社の営業はやはりまだ営業と呼べないと感じた。業界の特殊性はあるが、これからも競争が激しくなるので今回学んだことを現場で活かしていきたい。
日々のお客様対応において、お客様信頼関係づくりや交渉スキルを活用し契約継続につなげていきたい。

実施、実施対象

2018年7月　　　　　18名

業種

情報通信・ＩＴサービス

評価

内容：大変理解できた・理解できた

100%

講師：大変良かった・良かった

100%

参加者の声