クレーム対応の勘所

クレームを増やさない「聴き方」

◇適度にあいづちを打ち、話している相手を安心させる

クレーム対応といっても、ある面ではコミュニケーションの一種です。まず、お客さまの話を聞くことが重要です。これは、対面であっても、電話であっても共通のことです。

相手に「話を真剣に聞いている」ということを示すためには、適度な「復唱」や、「あいづち」や「うなずき」が有効です。「あいづち」や「うなずき」は、相手によく「見える」ように行い、話している相手を安心させて下さい。

特に、電話応対の場合は、顔が見えないので、言葉による「あいづち」や「うなずき」が重要になってきます。例えば、タイミングよく「なるほど、そうですね」、「ご面倒おかけしております」、「さぞご不快なお気持ちでいらっしゃったと思います。申し訳ございません」など、状況に応じて誠意を示す言葉が自然に出る事が必要です。

また、効果的に「あいづち」を打つためには、適切なタイミングとニュアンスで行なう必要があります。

（１）適切なタイミング
相手が強調したい会話内容の部分で「あいづち」を入れ、「同意」や相手の心情を理解していることを伝えます。

（２）適切なニュアンス
例えば、「はい」というあいづちは、力強く言えば「了承」、余韻を残すように言えば「共感」、深くうなずきながら重い感じで言えば「恐縮」を示すように、言い方や強弱により、「あいづち」は様々なバリエーションがあります。

◇適度な「間」をとり、聞き手の注意を引きつける

「間」を取るねらいは主に２つあります。１つ目が、大事なことを言う前後にわざと「間」をとることで、聞き手を冷静にし、注意を引きつけること。もう１つは、質問を投げかけた後や会話の区切りで、聞き手に内容を整理してもらうことです。適度な「間」で聞き手の注意を引き付けましょう。

▼クレーム対応の本『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/480612625X/insource-22/