クレーム対応の勘所

円滑なコミュニケーションを行うために

■円滑なコミュニケーション

「円滑なコミュニケーション」とは、"お客さま"がそれを快く感じることが
できるコミュニケーションのことです。自分を基準に考えてはいけません。

つまり、コミュニケーションの良し悪しは、「自分がどのくらい上手く会話
できたか？」ではなく、「お客さまがどのくらい快く感じたか？」にかかって
います。

親しく話をしたい人、あまり多くを話すのは苦手な人など、様々な方が
いらっしゃいます。

十人十色の「期待」があるということを認識した上で、相手は一体何を
求めているのかを考え、まずは、相手からのメッセージに耳を傾け、
素直に受け取りましょう。

それから、自分のメッセージをどのように伝えるかを考えることが
大切です。話しのスピードや、声の大きさ、あいづちやクッション言葉を
交えた間の取り方、質問の仕方などによっても、相手に伝わる印象は
かなり違います。

本日は、特に、あいづちやクッション言葉についてもう少し詳しくお話します。

■適切なあいづち　

あいづちとは、お客さまとの信頼関係を結ぶために、相手の話を
「しっかり聞いています！」という気持ちや態度を相手に伝えるための
言葉であるといえます。

その際に大切なことは、（１）適切なタイミング、（２）適切なニュアンスで
あいづちを返すことです。

（１）適切なタイミング

相手が特に伝えたいと思っていることを察して、そこでしっかりとあいづち
を返しましょう。

（２）適切なニュアンス　

たとえば「はい」というあいづち一つでも、様々なニュアンスがあります。
力強く言えば「了承」、余韻を残すような感じで言えば「共感」、深く
頷きながら重く言えば「恐縮」など・・・

ニュアンスは自分の意識している以上に、実はよく相手に伝わるという
ことを常に念頭に置いておきましょう。あいづちは以心伝心です。

相手の心情を気遣って、真心で返すことが大切です。

■クッション言葉

あいづちとともに、クッション言葉も相手の信頼を勝ち取るために必要な
言葉です。クッション言葉は、特に、お客さまへの心遣いを表す表現です。

以下にあげた１０の言葉を、会話のはしばしに使うだけで、お客さまの印象は
ぐっと良くなります。いつも使っているものも多いと思いますが、参考に
なればと思います。難しいものではないので、お客さまとの会話で
忘れず使いましょう！

※「すぐに使える１０のクッション言葉」

（１）恐れ入りますが　　　　　　（２）申し訳ありませんが
（３）もしよろしければ　　　　　（４）お差支えなければ
（５）お手数をおかけしますが　　（６）大変お待たせいたしました
（７）少々お待ちくださいませ　　（８）かしこまりました。承知いたしました
（９）大変勝手を申して恐縮ですが（１０）おかげさまで

是非、ご参考にしてください。

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