解決策を提示する（６）「組織対応」の手法

基本手順【４－６】

解決策を提示する（６）「組織対応」の手法

本日はクレーム対応を組織全体で取り組んでいく、
「クレームの組織対応」の手法についてご紹介したいと思います。

■「組織対応」の際に心がけること

まず申し上げたいのは、クレームの組織対応とは、「組織全員が連携し、
フォローしあうこと」です。ですから、「情報共有の徹底」「一人に責任を
負わせない」心がけが重要です。

もし、全員が情報連携できていなければ、何度も似たようなミスが
繰り返され、組織として同じ痛みを何度も受けることになってしまいます。
それを防ぐためにも組織対応は非常に重要といえます。

そして、一人に責任を負わせないことも重要です。「どうしても対応
しきれなくなったら誰かが対応してくれる」と思うと、対応者の心理的負担
は大変軽くなり、落ち着いて対応することができます。さらに、「みんなで
責任を負っている」と思うことで、対応して得られた気づきを周囲に
共有しやすくなるのです。

■「失敗を責める」文化から「失敗から学ぶ」文化に切り替える

企業が「クレームの組織対応」に取り組むにあたって、
推進の妨げとなるものがあります。

それは「ミスを共有せずに隠蔽する」という組織風土です。
その理由のもっとも大きなものとしては、「ミスを公開してしまうと、
賞与等に影響する」といった、失敗を責める文化があるからだと
考えられます。

もし、企業が「クレームの組織対応」に本気で取り組んでいくの
ならば、この組織風土は必ず改善していかなければなりません。
まずは、失敗を責める文化を払拭することが大事です。
組織全体の考え方を変えて、「失敗から学ぶ」文化に切り替えていく
ことが必要となります。もちろん、会社としてただ掲げるだけでなく、
管理職が日常的に部下に「失敗は悪ではなく、学ぶべきもの」と
いうことを徹底して指導することが重要です。

☆次回に続く。