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不動産業界向け実践マナー研修～電話応対強化編（１日間）

長くご利用いただく商品を取り扱う職種であることをふまえた、好ましい電話対応を理解する

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対象者

新入社員

・不動産業界で働く方
・マナーの基本は学んだことがある方

よくあるお悩み・ニーズ

マナーのおさらいをしたい
実務に沿ったケース設定で電話の練習をしたい

研修内容・特徴outline・feature

ビジネスマナーは「わかる」だけではなく「できる」ようにならなければ意味がありません。研修内では復習テストを実施し、マナーの基本を再確認します。

多くの人が苦手意識をもつ電話応対では、不動産を取り扱う店舗でよくあるケースに基づき講師とロールプレイングをします。電話口ではお客さまが誰宛に電話をかけてきているのか、自店とどのような契約をされているのかなどをヒアリングする必要があります。リアルなケースで練習することで実際の業務に役立つ内容となっています。

研修のゴールgoal

①マナーを理解しているだけでなく、きちんと実践できるようになる
②新人として仕事に取り組む姿勢について理解する

研修プログラム例program

研修プログラム例
	内容	手法
	１．マナーテスト	ワーク
	２．振り返りロールプレイング①～あいさつ・お辞儀＜ケース１＞職場でのあいさつ・お辞儀＜ケース２＞お客さまへのあいさつ・お辞儀	ワーク
	３．振り返りロールプレイング②～話のきき方（１）３つのきく～「聞く」「聴く」「訊く」（２）傾聴力＝聴くスキルとは（３）相手が話しやすさを感じる聴き方とは【ワーク】聴くスキルの実践（４）質問力＝訊くスキルとは（５）訊き方の種類【ワーク】訊くスキルの実践	講義ワーク
	４．振り返りロールプレイング③～電話応対＜ケース１＞決済日の変更をご希望のお客さまに対応する＜ケース２＞名乗らない、社名が聞き取りにくい電話に対応する＜ケース３＞どの物件に関する問い合わせか判断する＜ケース４＞お怒りのお客さまから担当者や案内中の物件情報を聞き出す＜ケース５＞営業電話に対応する	ワーク
	５．プロフェッショナルとしての仕事に取り組む姿勢【ワーク】ケースから新入社員の仕事に取り組む姿勢として気になる点を挙げる（１）社会・組織・チームのルールを守る ①全て明文化されているとは限らない ②ビジネスの基本はチームワーク（２）「謙虚」と「感謝」を表現する（３）雑用の重要性【ワーク】率先してできそうな雑用を考える（４）自ら学びにいく姿勢を持つ	講義ワーク
	６．まとめ【ワーク】研修を踏まえ、明日から実践することを書き出す	ワーク

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カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

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{{theme}}研修のケーススタディ一覧

開発者コメントcomment

本研修はマナーの基本を学んだ方向けに、マナーの復習と実践トレーニングをする場として企画しました。マナーは講義をきいただけではなかなか身につくものではありません。特に電話応対は思いもよらぬことを尋ねられる、電話口の相手が言っていることが聞きとれない、意味がよく分からないなど想定外のことが常に起こり得ます。早く慣れていくために研修中に練習したくさん失敗をして、実際の業務で少しでも落ち着いて対応できるようになっていただきます。