【第２４回】「良い印象の残る電話応対～気持ちが残る電話とは？」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

「電話応対の評価を上げる２５のポイント」【24】

【第２４回】「良い印象の残る電話応対～気持ちが残る電話とは？」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

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【第２４回】良い印象の残る電話応対～気持ちが残る電話とは？

■お客さまに「気持ちの良い応対」と思われるためには

電話応対を行う際には、「お客さまが何を求めているか」というニーズの把握や、「どのようなことに重きを置いているか」という価値基準の把握、さらに、「その要望に確実に答えたい」という顧客志向のハートフルな対応が必要です。

お客さまに対する興味・関心がないと、通りいっぺんの応対やミスを誘発します。このお客さまは「どういう方」で、「どういう事情」でお電話をしてこられたのかということを考えずに応対すると、お客さまに「良い応対をしてもらった」「いいアドバイスをしてもらった」というお気持ちを実感として、持ってもらえません。

お客さまが、自分たちの商品・サービスをどのようにお使いするのかまで、考える姿勢が重要です。そのためには、受身の姿勢でお客さまのお話を聞くのではなく、自分から積極的に質問しないと、お客さまのご要望やご期待は分かりません。

また、電話に"気持ち"を込めるためには、お客さまに対する「感謝」の念が必要です。

以前にもお話ししましたが、　

「会社に利益をもたらして下さるのは、私たちが電話しているお客さまである」
「お客さまが利益をもたらして下さるからこそ、私たちの仕事がある」

など、具体的にお客さまへの感謝の念を徹底することができれば、オペレーターの中に、感謝すべき"お客さま像"がしっかりとできあがります。

　
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■オペレータ自身の"ウリ""強み"を活かした応対

オペレータは、それぞれ独自の良さをもっています。

例えば、新人であれば、多少応対が拙くとも、それを補うだけの「明るさ」「素直さ」があります。逆にベテランは、慣れすぎて機械的になっていたり、高圧的になってしまいがちですが、その分、新人にはない絶対的な安心感があります。

また、「声が明るく、元気がいいオペレータ」「論理的に話すのが上手なオペレータ」「なぜか？人に好かれてしまうオペレータ」など、オペレータの性格・キャラも"ウリ""強み"になります。
　
お客さまには、たくさんお話しされる方、あまり話さない方など、様々な方がいらっしゃいます。十人十色の個性をもつお客さまに対応するためには、似たようなタイプのオペレータがそろっているというよりはバランスよく、センターの中にさまざまなタレントがいた方がよいと思います。
　　
オペレータの育成方針として、基本スキルが一定レベル以上に達したら、そのオペレータの個性や良い所を活かした応対をさせることも有効だと考えています。"個"が活きた応対は、お客さまにも良い印象を与えます。　

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■センター独自の電話応対の特長をしっかりと持つ

また、"個"とは別に、センター全体としての電話応対の"ウリ"を持つことも、応対のインパクトにつながります。

・効率化が最大の目標である、完全な「事務処理型のセンター」　
・セールスに最大の価値を求める「プロフィットセンター」
・お客様の利用実感が高まる「ＣＳセンター」

・・・等々、まだまだ目指すべきセンターの形は他にもあると思いますが、実は、将来の目標やビジョンが明確化されていないセンターは多くあります。

率直にいえば、自社のセンターの目標は、入りたてのオペレータでも理解していなければいけないと考えていますが、実はＳＶでもすぐにセンターの目標について答えられないのが現状となっています。

明確に共有できるビジョンをＳＶ・オペレータがもっているかどうかは、オペレーターのモチベーションにも大きく関わるとともに、一貫した応対姿勢はお客さまにも好印象を与えると思います。

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●「クレーム対応研修」
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● インソースの「コールセンターコンサルティング」
～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。
　　
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