コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

「目指すべき目標は何か」～目標・時間管理、オペレーター教育

「目指すべき目標は何か」～目標・時間管理、オペレーター教育

■理念としての目標を決める

私どもが各社のコールセンターさまにお伺いする際に、必ずお聞きしていることがございます。

それは、コールセンターが、以下に挙げた中の、どの形のセンターを目指しているのかということです。
  
・効率化が最大の目標である、完全な「事務処理型のセンター」　
・セールスに最大の価値を求める「プロフィットセンター」
・お客さまの利用実感が高まる「ＣＳセンター」


以上のほか、まだまだ目指すべきセンターの形は他にもあると思いますが、お話をお伺いすると、将来の目標やビジョンが明確化されていないセンターが多くあります。

センターの目標は、入社したてのオペレータでも理解していなければいけないはずですが、実はＳＶでもセンターの目標について、すぐに答えられないのが現状となっています。

逆にいえば、センターが「成功」するためのキーポイントは、「目標」をきっちりと設定し、さらに、その「目標」をセンター内に浸透させることではないかと考えます。


目標をセンター内に浸透させるには、
　
・目標を明文化する
・明文化したものをしっかりと掲示する
・目標を頻繁に言葉に出して説明する
・ＰＣの壁紙やスクリーンセーバーで告知する

　・・・等々の手法を取るのが有効ではないかと思います。


■行動目標を決める

上記に合わせて、センターの大きい目標を達成するためには、具体的な行動や数値目標を記した「行動目標」を作成する必要があります。

例えば、
「お客さまからお問い合わせがあったことに１週間以内に対応する」
「商品説明のための保留をゼロにする」
といったことが具体的な「行動目標」になりますが、これらの行動目標を導入する際には、その目標を個々のオペレータに徹底させるような、個人レベルでの目標管理が必要になってきます。

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■インソース「企業内研修」・「コンサルティング」
　～みなさまのご要望に応じて研修を実施

　～「良い」「売れる」電話応対のポイントを学び、それらを演習で実践してスキルを定着化　　 

　～「オペレーター」「ＳＶ」「中堅・管理職」「センター長」など階層別に分かれた"３０"を超える充実ラインナップ　　

　～「コールの良し悪しの判断」や「オペレーターの指導」、「センターの目標を実現させる」スキルを身につける

　～貴社でヒアリングをし、オーダーメイドの電話応対チェックシートを作成。それに応じて、より現場に即したコールチェック、評価を実施。
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