コールセンター業績アップ勝てる秘策

受講者へのフィードバック～インストラクションスキル

受講者に発表を促すだけでは双方向の研修にはなりません。
発表を求めたら、それに対して必ずフィードバックを行います。
フィードバックのない研修は効果（評価）も低下します。

■良い点は「ほめる」
良い点はどんなに小さなことでも、積極的に見つけてほめます。

逆に言うと、講師には、受講者の「ほめられる点」を見つけられることが求められるのです。
人は良いところより悪いところ（欠点）に目が行ってしまいますが、「ほめる」というフィードバックを忘れずに実行することで、受講者の意欲向上に大きな効果が期待できます。

■良くない点は「指摘する」

研修では明らかに「間違い」「勘違い」の回答が受講者から返ってくることもあります。

時間がない時などは、「ありがとうございます」とだけ言って次の人に代わることもありますが、フィードバックするときに指摘することも必要です。

その際に、うまくフォローできるかどうかは、講師次第です。

もしも、受講者が緊張している様子だったら、

「最初は誰でも緊張しますよね。」
「こういうところで話すのは誰でも緊張しますよね。」
などと声をかけることで、緊張をほぐしてあげましょう。

短い演習などで時間の余裕があり、かつ、もう一回やればできそうな受講者の場合は、「もう一回やってみますか？」と、

再チャレンジの機会を与えることもよいかもしれません。

また「準備の時間が短かったかも知れませんね。」「質問（設問）がわかりにくかったかもしれませんね。」など、

こちらの落ち度にすることもやさしさです。

■理解していることを「ほめる」

課題点が何だと思うか、受講者自身に自分で気付いてもらうことも大切です。

「いかがでしたか？」と聞き、「うまくいかなかった」と言ったら「それはどういうところでしたか？」と訊きます。

良くなかったところを自分から挙げることができたら、

「確かにちょっとそういうところを直したら、もっと良かったかもしれませんね。でもよくおわかりですね、次回はできそうですね」
と理解していることをほめてあげます。

また、たとえ間違えても、ムード盛り上がる意見を言ってくれた場合には、

「講座進行上、良い例をありがとうございます」と明るく対応しましょう。

さらには、課題の前後に「ほめる」という手法があります。

「○○の観点から、大変良い意見ですね。△△という条件が今回のワークにはあてはまりませんが、大変素晴らしかったです。ありがとうございました。」

このように、「ほめる→課題を挙げる→ほめる」の流れでコメントすることを「サンドイッチ話法」といいます。

ただ、指摘を受ける場合よりも素直に受け入れることができるものです。

■的確にわかりやすく指摘するためには

「出来てない」ことを指摘するのではなく、「何をすればより良くなるか」を提示することが大切です。

例えば、「声が小さくて聞き取りにくい」ということを指摘する場合は、「もっと大きく口を開けてみましょう」と言い換えます。

優しい口調で、かつはっきり伝わる言葉で課題を短く言い、何度も繰り返さないことに心がけましょう。

いずれの場合も、前向きにお伝えしましょう。

☆次回もお楽しみに！