コールセンター業績アップ勝てる秘策

受講者の理解を深める質問～コミュニケーションスキル

■多面的に考える

視点が固まっていると、ものごとの一面しか捉えることができません。「多面的に考える」きっかけを質問により促すことで、新しいものの見方に気付くことができます。

例えば、「注目している観点を変えてみる」ことで、新しいものの見方を促します。

・例「組織の課題について、コスト面からよい意見が出されました。それでは、リスクという観点からはどのような課題があるでしょうか？」

また、「立場を変えてみる」という方法もあります。「自社・お客さま・ライバル」「部下・上司」など立場を変え、別な考えを促します。

・例「今は当社の立場で考えていただきましたが、お客さまの立場ならどうしょう？」

■具体的かつ分析的に考える

ぼんやりと考えているだけでは、議論は進みません。具体的かつ分析的に考えるよう促すことで、考えを掘り下げていきます。

漠然とした回答に対しては、常に「具体的には？」を問い、考えを掘り下げていく必要があります。

・例「具体的には、どのようなことがありますか？」
・例「例えば、皆さんの職場ではどのようなことが考えられますか？」

原因を考えるためには、具体的、分析的に考えることが欠かせません。

例「お客さま応対に問題があるのは分かりました。具体的にクレーム発生件数は去年、今年何件ですか？」

受講者の回答には、「なるほど」「おっしゃるとおりですね」など傾聴します。

☆来週につづく