コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

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特性要因図から原因は何かを体系的に考える

特性要因図から原因は何かを体系的に考える

■特性、原因、要因の区別

ある事象の結果で、良かったり悪かったりするものを「特性」といいます。その「特性」（結果）に影響を与えるものを「原因」といいます。この「原因」と結果の関係を因果関係といいます。

また、「原因」と断定はできないが、「原因」ではないかと思われるものを「要因」といいます。


■対症療法より「原因」を取り除くことが大切

私たちは、ともすれば結果としての現象、すなわち「特性」だけを見て、性急にかつ対症療法的に行動を起こしがちです。

たとえば、熱があるからといってすぐ解熱剤を飲むというのは対症療法の典型です。熱があるのはなぜなのかをつきとめ、熱の「原因」を取り除くための療法をしなければなりません。

しかし、一つの結果を生じさせる裏にはたくさんの「原因」があるはずです。しかも厄介なことは「原因」が不明確だったり、「原因」が複雑に絡みあったりしています。


■特性要因図から原因は何かを体系的に考える

そのような複雑で不明確な「原因」を特定するためには、「特性要因図」を書くことが有効です。

結果に関係（因果関係）がありそうな事項を思いつく限り挙げて、「原因」を突き詰めていきます。

例えば、ある人の遅刻の要因を探る場合、「特性」（結果）としての遅刻に影響を与えたのが「寝坊」と「交通機関の遅延」があったとします。さらに「寝坊」の要因として、「ゲームに夢中」であったことによる睡眠不足が考えられます。

■データによる検討

要因を上げてすぐ対策を検討するのは危険です。その要因が本当にその結果をもたらしているかどうか、事実（データ）にもとづいて検証することが必要です。

「寝坊」の要因として、「ゲームに夢中」であったことが考えられるため、ゲームはほどほどに、規則正しい生活を送ることが大切だと言えます。しかし、たとえゲームを止めても、遅刻は減らない可能性もあるのです。


☆来週もお楽しみに！
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