≪第６回≫「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」を知る（２）～第１シーズン『クレームの基礎応対編』計６回

クレーム対応の基礎知識【6】

≪第６回≫「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」を知る（２）～第１シーズン『クレームの基礎応対編』計６回

■お客さまは自分達のことを思って意見を寄せてくれる。
お客さまの機嫌を損ねて二重クレームにすることは絶対に避ける。

◇「（この商品・サービスを）良くしてあげたい！」

実はクレームを言う人の大半がこの様な気持ちを抱いています。クレームの現場では、「元社員」「元職員」「元役員」「同業者」など自分たちの組織に近い人たちからのクレームが実に多いのはご存じの通りです。

これは、母親が子供に「○○くんの将来を思って「勉強しなさい」と言っているのよ」と心情的には同じ、「愛のムチ」です。

冷静に考えれば極めてありがたい事です。「クレーム」が神の声と言われるゆえんです。親の有難みは死んでからでないと分からないと言われますが、企業、組織はお客さまを失ってからでないと「クレーム」の有難みは分からないのかもしれません。　

ただ、お客さまの怒った顔やクレームの背景などはなかなか分からないものです。応対する側は、お客さまが嫌がらせでクレームをするのではなく、自分達のことを考えて言葉を言ってくれているという気持ちの余裕を持ちたいものです。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜

◇「（時間がなさそうで）イライラしている」「機嫌が悪い」

これが一番やっかいなお客さまの心情です。例えば、同じ「パソコンが故障した」というクレームでも、平常心で事実を述べてくれる方もいれば、時間がなさそうでイライラしていたり、機嫌が悪い状態で電話を掛けて来る方もいます。

つまり、電話をしてくるその日のお客さまの「時間環境」や「気分次第」で、クレームになる場合とそうではない場合があるのです。しかし、これは、発生を防ぐことが可能な事柄です。「機嫌の悪い」お客さまには、無愛想な表情や言葉尻などを捉えられて、より怒らせないよう、特に話し方や言葉に注意します。

「時間がなさそう」だと感じた場合は、最初から、「５分ほど大丈夫でしょうか」と必要な時間を告げたり、お時間は大丈夫でしょうか」と確認しておけば、それ以上、お客さまを不機嫌にしたり、怒らせることはないはずです。

二重クレームを起こすのは絶対に避けましょう。