クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

≪一方的に意見を主張し、他人の意見を受け入れようとしない人への対処方法≫

≪一方的に意見を主張し、他人の意見を受け入れようとしない人への対処方法≫

■エピソード

私はいつも、部下の意見を聞こうとせず話を遮って持論を展開する上司や、自分の考えに固執して他の考えを否定する先輩に悩まされています。

お客様が感情を昂ぶらせ、何かを声高に主張さなっているようなケースでも、穏便に場を収めようとするのですが、なぜか相手のイライラを増長させてしまいます。

一方的に意見を主張し、他人の意見を受け入れようとしない人へはどのように接すればよいのでしょうか。（周囲との意思疎通に悩むエンジニア）


■解決策（１）
【自分が色々な引き出しをもって接する】

「押してもだめなら引いてみな」という言葉に代表されるように、相手が主張している意見に対して真っ向勝負を挑み続けるのではなく、変化球を投げてみたり、後ろからボールをぶつけてみたり、あらゆる切り口で対処してみます。

しかし、この手段を使うには、自分が勉強をし続け、その内容に精通していないといけません。普段から情報収集に努めておくことをお勧めします。

また、相手の矛盾が付けるように、意識を高めて主張を聞くことも必要です。　矛盾を突くときにも、いきなり指摘しては相手は引き下がりませんので、下記解決策（２）を実践するといいと思います。


■解決策（２）
【ＹＥＳ／ＢＵＴ方式】

一番の基本ですが、自分に自信があって、自分の意見に自信がある人が強く主張している意見を、いきなり否定してしまっては、その人も引くに引けなくなってしまいます。

「なるほど」「その考え方は気づきませんでした」「勉強になります」など、承認する言葉を発して、相手を満足させてから自身の意見を述べましょう。

人は一度言い始めると引くに引けなくなることが多々あります。間違いや非を認めるのは恥ずかしいからです。

興奮している人への対応の基本はここだと思います。まず聴く。そのうえで対処をしていきましょう。

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