クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

クレーム対応の勘所～悪意のクレームへの対応

クレーム対応の勘所～悪意のクレームへの対応

●悪意のクレームは通常、恐喝的・あいまいで、執拗かつ反復的です。

いままでは主に善意のクレーム応対について説明してきました。ただし、インターネットの掲示板・ホームページでは、悪意のクレームとして対応することもあるといいましたので、金銭目的や業務妨害目的のために利用される悪意のクレームについて、まず、その見分け方についてみてみます。

悪意のクレームの特徴は、通常、恐喝的・あいまいで執拗かつ反復的です。
あるいは暴力団や右翼の関係をほのめかしたりなどしますので、事実確認の段階で容易に悪意のクレームだということがわかります。


●悪意のクレームへの対応は、筋を通し、法的手段の枠組みで対応するのが原則

では、悪意のクレームへの対応についてはどうしたら良いでしょうか。

結論を先に申し上げますと、この手の悪意のクレームは、筋を通すのが最も良いと思います。

従来、総会屋の対策同様、話し合いで妥協して穏便にすまそうという手法が主流でした。

しかし、今のような情報公開が求められ、説明責任を課されるようになった会社では、法的手段の枠組みで、公の機関を利用した紛争処理として解決するほうが簡単です。

よく、日本人は、訴訟嫌いで、極力、法的手段に訴えることを回避していますが、私の経験から言いますと、裁判所は積極的に利用すべきだと思います。

欧米方式で問題を裁判所に即座に持ち込むと、意外だということで相手が驚いてしまうからです。

刑事事件として警察がなかなか動かない場合、民事訴訟で名誉毀損による損害賠償請求などにより、裁判所に訴えること自体に効果があります。

まさか、裁判にしないだろうと相手はたかをくくっていますので、訴状が送達されるだけで驚いてしまいます。

もっとも、これにひるまないような相手でしたら、それこそ、裁判による解決を図ればよいのです。

意外に知られていませんが、弁護士なしでも民事訴訟は簡単にできます。

常識と業務知識があれば十分対応できます。


　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！

前の記事

クレーム対応の勘所 ～インターネットの場合 電子メール・掲示板

次の記事

「適切な「クレーム対応」能力を身につけるための１０回講座」（１）



ページトップへ

おすすめ研修


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン