クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

二次クレームは絶対に避ける

二次クレームは絶対に避ける

-----------------------------------------
■今週のポイント
　
二次クレームを解決するためには通常の２倍の労力・負担が

かかる。組織対応と冷静な応対で二次クレームを絶対に避ける。
-----------------------------------------

◇クレームへの対応が悪くてクレームになるケース

「二次クレーム」とは、クレームが起こった際に、対応が悪かったため
起こったクレームです。一言でいうと、「クレームを基に新しく生まれた
クレーム」です。

例えば、極端にいうと以下のような場合です。
サポートセンターのオペレーターが冷たい対応をした揚げ句、問題を
その場で解決できず、「折り返し電話を致します」と言って電話を切る。
⇒しかし、その後、お客さまに一向に電話をせず、お客さまから再び
電話があり、激しいクレームを受けた。


◇二次クレームは負担が大きい

クレーム対応において、二次クレームは絶対に避けなければ
なりません。なぜならば、クレームは顧客とその対応をする企業・
組織に多大な労力・負担（時間、精神的負担など）を強いるからです。

二次クレームともなれば、最低限２倍の負担がかかります。
クレームが来ると、通常業務など全くできなくなってしまいます。
皆さんもご経験があるのではないかと思います。

特に組織の上位者（店長、役員、社長）が引き起こした二次クレーム
は企業・組織にとっては、その存続さえ危ういことになりかねません。

実際、二次クレームが発生する企業・組織は組織としての
問題を抱えている事が少なくありません。

◇対応者も組織も冷静に対応する事が必要

二次クレームを引き起こしている場合はほとんどの場合、
１回目の対応のときに冷静さを欠いていたため、対応を誤り、
大きなクレームになってしまっています。

日頃からクレームの洗い出しや組織対応の体制がしっかり
していれば、冷静なクレーム対応を行うことができます。
二次クレームが発生する可能性も低くなります。


▼クレーム対応研修　～組織のクレーム対応力向上編（１日間）

▼クレーム対応研修　～クレーム対応対策会議【講師派遣型】（半日間）

▼クレーム対応の本『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』

前の記事

会社・職場内に組織的なクレーム対応体制をつくるには

次の記事

二次クレームになりやすいパターン３種類



ページトップへ

おすすめ研修


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン