解決策を提示する（３）伝える順番を守る

基本手順【４－３】

解決策を提示する（３）伝える順番を守る

こちらの言い分を伝える際のポイントは２つ。「事実（こちらの言い分・
解決策）は小出しに伝える」ことと、「伝える順番を守る」ことです。

先週は「事実は小出しに伝える」として、事実であるからといって、
長々と語らず、相手にジャブを打つように小出しに事実を伝える
というポイントについてお話しました。
今週は、二つ目のポイント「伝える順番を守る」です。

■先に「明確にできた事実」から伝える

クレーム対応においては、「手順を守ること」が非常に大事なように、
「伝え方」ひとつをとっても同様です。

その手順とは、どのようなものかというと、先に「明確にできた事実」
から伝え、「推測や伝聞の情報」は後から伝えるというものです。
この手順にも、守らなければならない理由があります。

■事実を後から伝える理由（１）～相手との関係に角を立てないため

一つは、相手との関係に角を立てないためです。ジャブを打つように、
小出しに言い分を伝えても、明確な事実を伝えないまま、
先に「～と思います」、「～だそうです」、「たぶん、～です」といった
言い方で、根拠の曖昧な情報を伝えるだけでは意味がありません。
相手は「本当にわかっているのか？」といういらついた気持ちになり、
基本手順３までで構築した信頼関係が無駄になってしまいます。

■事実を後から伝える理由（２）～クレーム対応を長引かせないため

そしてもう一点は、クレーム対応を長引かせないためです。
明確な事実と不確かな情報をきちんと分けて説明しないと、
相手の認識が混乱してしまいます。最悪の場合、
「言った言わない」の問答になってしまい、クレーム対応が長期化
してしまいます。

こちらの言い分を伝える際のポイント「事実は小出しに伝える」ことと
「伝える順番を守る」ことを守れば、必要以上に相手を恐れず、
「勇気」をもって、解決策を提示することができます。

☆次回に続く。