クレーム対応の勘所

クレーム対応時のお詫びの仕方

■クレーム対応に対する認識不足

「クレームがあっても最初は一切、謝ってはいけないんですよね？　裁判になったら、不利になりますよね。」

「忙しい中で、クレーム対応なんて時間がもったいない。社員が時間をかけて対応するより、物やお金を使って上手に対応すればいいと思うんですが。」

などと考えている人が多いようです。これは、明らかにクレーム対応に対する間違った考え方です。このような認識不足により、対応に問題が生じ、クレームが大きくなってしまうようです。

■「困っている」人に共感を示す

共感の示し方はいろいろあります。

お客さまと敵対するのではなく、困難にあわれたお客さまの気持ちに寄り添う、という意識で応対します。「（クレームを申し立てた）お客さまは、とてもお困りなんだな」という気持ちでいることを態度で示すことが大切です。

その際に共感の表れとして、遺憾の意識を「お詫び」で伝える必要があります。

■最初の対応が肝心

クレームが大きくなると、「社長への手紙」が出されたり、裁判沙汰になったりすることがあります。こうした事態にまで発展するクレームの多くは、「対応が悪かったから」、更にいえば「こちらの気持ちを分かってくれなかったから」というものが多いのです。

社長への手紙や裁判沙汰を減少させるには、「心情理解」をすることが必要です。

■きれいに「頭を下げて」お詫びを伝える

気持ちのこもったお詫びができるかどうかは、きわめて重要です。相手の心情を汲み取り、申し訳ない気持ちを「頭を下げて」表します。クレーム対応時には、「最敬礼」で相手にお詫びを示します。先にあいさつの言葉を述べてから、お辞儀をしましょう。

◇お詫びの手順

（１）当方のミスやお客さまのご要望に応えられないことを心から申し訳ないと思い、頭を下げる。
（２）「誠に申し訳ございません」と静かな口調で申し上げ、同時に深々と頭を下げる。相手に自分の「つむじ」が見えるくらいまで頭を下げる。おじぎは最敬礼（角度は４５度）
（３）誠意を込めて頭を下げ続ける。心の中で「申し訳ございません」と最低３回唱える。

◇お辞儀のポイント

・首を曲げず、背筋を伸ばす
・上体を腰から倒す（女性の場合、指先をもものあたりで揃えると綺麗です）
・上体を下げた状態で一度とめる（視線は相手のつま先あたり０．５ｍ先を見る）
・ゆっくりと元に戻す（スピードが大切です）
・起き上がるタイミングは相手に合わせる
・起き上がったら相手の方とアイコンタクトを取る

【悪い例】
×頭だけを下げられた。気持ちが感じられなかった
×お辞儀はしているが、視線を下げず、こちらに向けたままで、不快だった
×応対者のミスで待たされたのに、会釈程度のお辞儀で謝られた

お辞儀の流れに沿って、ポイントを確認しながら練習しましょう。