ご要望にお応えできないとき

新人に伝えたい「やりすぎマナー」【20】

ご要望にお応えできないとき

従来守るべきとされていたのは、ビジネスパーソンにとっての必要最低限のマナーです。しかし、「できる」ビジネスパーソンになるためにはさらに上をいく「ちょっとやり過ぎでは・・・」と思われるくらいのマナーが必要なのです。

このシリーズでは、いろいろなシーン別に、レベルに合わせた動き方をお教えいたします。あなたの周りの新人がどこまでできているか確認してみてください。さらにレベルアップを期待する新人には、プラスαのマナーを伝えてあげて下さい！

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■今日のテーマ

レベル１
（１）ご要望にお応えできないことを本当に申し訳ないと考える
（２）「誠に申し訳ございません」と口に出して申し上げると同時に深々と頭を下げる（※最敬礼）
（３）理由を聞かれたら、１つだけ簡潔に申し上げる（「これ以上のお値引きは難しいです」など）
（４）お客様から「なんとかならないか」と言われたら、「誠に申し訳ございません」と改めて頭を下げる（※最敬礼）　
※座った状態での最敬礼の仕方
　背筋をぴんと伸ばして、腰から上を折り曲げます。つむじを見せるくらいに頭を下げたら、長めに頭を止めます。

レベル２
（１）ここまでお付き合いいただいたことにお礼を述べる
（２）再度きれいに頭を下げながら、お詫びを申し上げる

■解説

お客様のご要望にお応えできない場合、単に「できません」と回答してしまう新人がいます。お客様の注文がそもそも無理なこともありますが、当方の説明の仕方が悪かったり、不足していたり、お客様を上手にナビゲートできなかったことが原因になる場合もあります。

まずは、相手の心情を汲み取り「申し訳ない」気持ちをあらわすことが大事だと教えましょう。お客様のお言葉に反論せず、気持ちに沿うように「そうですね」と申し上げながら、お客様のお気持ちが収まるのを待ち、再度お詫びを申し上げるのが基本です。いずれにしろ、お客様の非を責めてしまうと大トラブルになってしまいます。

☆来週につづく