クレーム電話の応対

新人に伝えたい「やりすぎマナー」【24】

クレーム電話の応対

従来守るべきとされていたのは、ビジネスパーソンにとっての必要最低限のマナーです。しかし、「できる」ビジネスパーソンになるためにはさらに上をいく「ちょっとやり過ぎでは・・・」と思われるくらいのマナーが必要なのです。

このシリーズでは、いろいろなシーン別に、レベルに合わせた動き方をお教えいたします。あなたの周りの新人がどこまでできているか確認してみてください。さらにレベルアップを期待する新人には、プラスαのマナーを伝えてあげて下さい！

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■今日のテーマ

クレーム電話の応対～まずはメモを取り、引き継げることを目標にする
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レベル１：ビジネスパーソンとして気をつけるべき事項（当たり前）
レベル２：普通より頑張る必要があると思う人が気をつけるべき事項
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●新人のクレーム電話対応の基本手順

基本手順１　動揺せず正しい電話応対を行う
「ご用件をお伺いいたします」
基本手順２　当事者としてお詫びをする
「せっかく当社製品をお使いいただきながら誠に残念でございます」
基本手順３　内容をメモし、上司や先輩に対応を引き継ぐ
「詳しい者がご対応させていただきます」
基本手順４　引き継がずに自分で対応する
「業務知識を身に付け、自ら対応できる様になる」

レベル１
（１）動揺せず、正しい電話応対を行う。
"いつもたいへんお世話になっております。●●株式会社××部△△でございます。ご用件をお伺いいたします"
（２）お話をお聞きし、当事者としてお詫びをする。
"さようでございますか、せっかく当社製品をお使いいただきながら誠に残念でございます。"
（３）クレームの内容をメモし、上司や先輩に対応を引き継ぐ
"承りました。本件に詳しいものがご対応させていただきます。お話の内容をきちんとお伝えいたしますので、少々お待ち下さい"

レベル２
（１）業務知識を身に付け、一人でクレーム対応ができるようになる

■解説

新人のうちは、クレームを自分でどうにかしようと思わせる必要はありません。かといって、クレームの電話をいきなり上司や先輩に丸投げさせないようにします。

まずは、動揺せずに、きちんとご挨拶し、お客様が「何に対してお怒りなのか」を聞き取り、メモを作り、適切な担当者に取次ぎができれば合格です。

クレームに慣れ、業務知識を身に付けた段階で、クレーム電話対応を一人でさせてみるとよいでしょう。

☆来週につづく