官公庁・自治体・独法：研修ニュース

 

官公庁・自治体・独法：研修ニュース

【研修紹介】「クレーム対応研修」

【研修紹介】「クレーム対応研修」

■官公庁さまで評価の高い研修

官公庁さまでの研修は、大きく分けて２つあるといえます。それは、ルールを学ぶ」研修と「ビジネススキル向上のための」研修です。

庁内で実施する文書研修などは、庁内での文書の基本を知るという意味で、言わば「ルールを学ぶ」知識付与型の研修です。業務上での必要知識であるので常に人気がある研修です。

一方で、業務に即直結する「ビジネススキル向上」研修では、人気が高いのが、【クレーム対応研修】です。これは官公庁さまの、窓口業務・電話応対の多さが一因と考えられます。


■「住民の方への応対がうまくいかない」

これは永遠の課題です。住民の方にとって、直接やり取りするのは窓口・電話対者が圧倒的に多いものです。

また、時代と共に住民の要望やニーズも変化し、官公庁さまに求められる応対も、数年前に比べて飛躍的に多様化、かつ高度化しています。ですから、旧態依然としたやり方では、到底対処できないのです。

このような状況下では、住民からのクレームがどのような種類のものか、またどのように対応すべきか。この前知識がなければ、住民との折り合いがつかず、着地点も見い出せません。また２次クレームにつながる恐れさえあります。

逆に言うと、住民の立場に立って、手順をしっかり整理し、状況把握ができれば、クレームが発生する頻度や対応にかかる時間を軽減することは可能です。タイムマネジメントの視点でも有効ですね）。


■研修はインソースへ

インソースでは、このようなことを狙いとして、カリキュラムを作成しております。具体的内容としては、

１．住民に対する考え方
２．窓口での一次対応者の重要性
３．近年のクレームの種類とその対応
４．組織で対応する重要性

を中心に、「現代のクレーム」に沿って講義をおこなっていきます。各項目内ワークを実施し、実践的なスキルを習得できる内容です。大変ご好評いただいております。

ぜひ一度ホームページをご覧いただけたら幸いです。
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