住民が快く感じる「窓口接客」（前編）

住民と良好な関係を保つ「窓口接客」と「クレーム応対」（全４回）

住民が快く感じる「窓口接客」（前編）

官公庁・自治体での接客のポイントは、住民を「お客さま」と思えるか
どうかにかかっています。わざわざへりくだる必要はありませんが、
一定水準の「接客」が求められます。

では、住民が快く感じる対応を行うためにはどうしたら良いのでしょうか。

■来庁を歓迎する意識をもつ

役所には毎日大勢の方がいらっしゃいますが、職員はその対応に忙しく、
お疲れのことだと思います。しかし、住民側に立って考えてみると、
「法律や条令で決まっていて」、「義務として」、「納付・申請すべきもの」
であるからこそ、わざわざ来庁してくださるのです。

冷静に考えれば、役所として、職員として「ありがたいこと」では
ないでしょうか。

接客が良くなる重要なポイントは、職員の「来庁を歓迎する意識」の
有無です。まずは「来てくれてありがとうございます！」と歓迎する
気持ちが大切です。この気持ちは容易に住民に伝わるものです。

■相手が何を求めているのかを考える

住民のなかには、親しく話をしたい方、あまり多くを語るのが得意
でない方など、さまざまな方がいらっしゃいます。十人十色の
「期待」があるということを認識して、来庁された方が、いったい
何を求めているのかを考えます。

そのメッセージに耳を傾け、素直に受け取りましょう。さらに、
その上で、自分のメッセージをどのように伝えるかを考えます。
言葉遣いや身だしなみに加え、「恐れ入りますが（ご本人さまを

確認できるものはお持ちでございますか？）」

「大変勝手を申して恐縮ですが（再度ご来庁ください）」

以上のような相手への気遣いを表すクッション言葉の使用で、
相手に与える印象は格段に良くなります。

■他人から見られているという意識を持つ

第一印象は思いのほか大切です。一職員の態度や服装で、職場
全体の印象が悪くなってしまうことは絶対に避けなければなりません。

視点は自分ではなく、常に「他者＝来庁される方」にあると思って
ください。職場では常に、他人から見られている意識を持って、
業務にあたってください。

ポイントは、外から見て、さわやかな印象を与えられるかどうかです。
「さわやかな笑顔」「明るい声」「元気なあいさつ」を心がけましょう。
よほどのことがない限り、この基本的な三つを守っていれば、
第一印象で悪く思われることはないでしょう。

■住民の「こころ」をつかむおもてなし

「正しいことを言っているのは分かるが、対応が事務的で
どうも納得いかない」。

このことは、役所の窓口接客に対してよく聞かれる不満の一つです。
このようなクレームを発生させないためにも、住民に対するおもてなし
の心を忘れてはいけません。来庁者をお迎えするにあたっては、
いかに相手の「こころ」をつかむか、ということに気を配りましょう。

接遇のスキルは、さりげない身振りの中にもあります。
そのひとつがお辞儀です。

お辞儀には「会釈」「普通礼」「敬礼」の三種類がありますが、
基本はご自身のベルトを見る感じで、腰から上をまっすぐに
保って折り曲げます。

首だけを縦に振ってはいけません。「さわやかな笑顔」「明るい声」
「元気なあいさつ」が、好印象につながることは、すでに説明しました。

このうち「さわやかな笑顔」だけは、あいさつや身だしなみと違って
自分自身で見ることができません。
　
そこで一日一回、鏡を前に、自分の最高の笑顔をつくるクセを
つけましょう。笑顔のポイントは、口もとだけでなく、目もとも笑って
いるということです。あごの角度は、水平よりも５度くらい下にすると
控えめに見えます。あごの角度が上向きですと「軽薄・高慢」という
感じがします。目線は相手とそろえるのが基本です。相手との距離や
目線の相違が、不快感を与えることもあるので注意が必要です。

服装や身だしなみをきちんとすることは、おもてなしの基本です。
派手すぎてはいけませんが、かといってみすぼらしく見えて
しまうのも問題です。

高価なものを身につける必要はありませんが、男性・女性ともに、
清潔感のある格好をすべきです。幅広い年代の方と接することを
念頭に、「清潔感」「常識的」「控えめ」の三つのポイントに
注意しましょう。

特に女性の場合は、お化粧にも気を配る必要があります。

来庁された方の緊張をほぐしたり、ご案内をすることも、
相手の"こころ"をつかむ大きな要素のひとつです。ちょっとした
一言（「ご案内いたします」「どうされましたか」）をかけるだけで、
来庁者は警戒心や緊張がほぐれます。