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ＣＳ向上研修～車掌向け接客向上編（１日間）

ＣＳ向上研修～車掌向け接客向上編（１日間）

ＣＳに対する意識・考え方を底上げし、お客さまに寄り添う対応を目指す

研修No.B WLC531-0400 -0177

対象者

  • 全階層

・車掌業務において、お客さま応対に課題を感じている方
・ＣＳの実現に向けて、具体的な方法が見いだせていない方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 対応が不親切だとお叱りを受けたことがある
  • お客さま視点を意識した接客ができるようになりたい

研修内容・特徴outline・feature

お客さま満足度を高める良いサービスとはどのようなものかを改めて考え、自身の改善すべき課題点を把握して、ホスピタリティマインドの醸成を図る研修です。
普段の生活の中で良い接客だと感じるものに共通している行動・考え方・態度を振り返り、その姿と自身の就業中の行動とのギャップを捉えます。ＣＳを実現するマインドを育むポイントや心情理解の示し方、緊急時の適切な情報提供などを学び、シーン別にどのようなお客さま対応をするべきかを理解します。研修の最後に、理想の車掌像に近づくための行動計画を作成し、現場での実践につなげます。

研修のゴールgoal

  • ①ＣＳを実現するホスピタリティマインドを身につけることができる
  • ②お客さまの期待に添うご案内や車内放送のコツを理解し、実践できるようになる

研修プログラム例program

研修プログラム例
内容
手法
  • １．改めて考えるお客さま満足
    （１）自分が過去に受けたサービスから考える
    【ワーク】今まで受けた中で、「むっとした」「感じが悪い」と思ったサービスを共有する
    （２）お客さまのフィードバックから考える
    【ワーク】お客さまからのほめ言葉を思い出し、満足されるサービスのポイントを洗い出す
    （３）ＣＳが求められる背景
    （４）ＣＳ＜お客さま満足＞とは
    （５）お客さまの事前期待とは
 講義
ワーク
  • ２．ＣＳを実現するために　～サービスの実践を難しくするもの

 講義
  • ３．ＣＳにおける課題について考える
    【ワーク①】自分の業務を振り返り、気をつけていること・工夫していることを共有する
    　※異常時（朝の通勤ラッシュ・終電・雨の日）含む
    （１）課題はどこにあるのか
    （２）ＣＳの実現に「このままでいい」は存在しない
    【ワーク②】車掌業務全般について、「目指すべき車掌像」を考える
    【ワーク③】①・②を踏まえ、自身の課題を洗い出す
 講義
ワーク
  • ４．ＣＳを実現するホスピタリティ
    （１）ホスピタリティとは
    （２）ホスピタリティで変わるサービスの質
    （３）ホスピタリティを育むポイント
    【ワーク】自分が普段気をつけて観察している「お客さまのサイン」を共有する
    　　例：「こういうパターンは、○○なことが多い」など
    （４）その他のエピソード・事例
    （５）ＣＳを推進するポイント
    【ワーク①】応対のまずさから、クレームに繋がってしまったものを振り返る
    【ワーク②】どうすれば防げたのかを考える
 講義
ワーク
  • ５．ご案内からＣＳを実現する
    【ワーク】車内放送を含めたご案内において、「お客さまの立場」という視点から心がけていることを共有する
    （１）ご案内に必要な要素
    （２）お客さまにとってのご案内
    （３）心情理解とは
    （４）緊急時の情報提供
    【ワーク】運行中の異常発生時におけるご案内の課題を考える
    （５）発声練習
    【ワーク①】正しい立ち姿勢で発声練習をする
    【ワーク②】例文を時間を計測して読んでみる
    　例：「ご乗車ありがとうございます。この電車は、○○行です。次は××に止まります」
    【参考】車内放送の構成要素　～８つのポイント
    　①必要十分を心がける
    　②お客さまにはっきりわかるように伝える
    　③事実を伝える
    　④お客さまが必要としている情報を伝える
    　⑤手短に伝える　～３０秒以内が原則
    　⑥さまざまな乗客の事情・状況に合わせた内容を伝える
    　⑦心情理解～乗客の事情や気持ちに思いを巡らせる
    　⑧乗客に対して不快な思いを抱かせない
 講義
ワーク
  • ６．まとめ
    【ワーク】明日から行うべき行動を決める
    　①サービス向上目標
    　②ゴール（具体的目標）
    　③どう実践するか
    　④スローガン（共有すべき行動指針）
 講義
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2018年 3月　　　　　13名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 自らの接客を考え直す機会になった。
  • 改めて接客というものを学ぶことができた。自分の不足している点、改善できる点を見つけてレベルアップしたいと思う。
  • ホスピタリティを向上させていきたいと思う。

実施、実施対象
2017年 1月　　　　　14名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • これまでCSについてあまり深く考えていませんでしたが、研修を受講し、CSの大切さやCSを向上させることを知ることができ、今後の業務に活かしていきたいと思いました。
  • 改めてCSとは何かを考えることができました。自分の価値観だけではなく、お客様が求めているものの本質を見極められるよう、努めていきたいと思います。お客様満足度4.0を達成できるよう、一人からでも始めていきたいです。
  • 他の接客業をされている方の視点からの話は、とてもためになりました。話の内容も分かりやすく、資料も見やすかったです。

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