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クレーム対応研修～接遇・クレーム対応基本編（１日間）

クレーム対応研修～接遇・クレーム対応基本編（１日間）

クレームを未然に防ぐためのスキル、クレームが発生してしまった場合の対処方法を習得する

研修No.B CLM500-0700-0059

研修内容・特徴outline・feature

クレームを未然に防ぐためのスキル、クレームが発生してしまった場合の対処方法を身につけていただく研修です。具体的には、接遇・電話応対・クレーム対応のそれぞれについてポイントをお伝えします。その上で、ロールプレイングを通じて研修直後から現場で使えるスキルを身につけていただきます。

研修プログラム例program

研修プログラム例（所要時間：1日間）
内容 手法
  • １．ＣＳを考える
    1. 【演習】私がお客さまだったら、相手に何を望むか？
    2. ＣＳ（お客さま満足）とは何か
    3. ＣＳ推進のポイント
 講義
ワーク
  • ２．接遇の基本　～信頼・好感はあなたの態度から
    1. 第一印象
    2. 「話す」「聴く」「動作」
    3. 言葉遣いの基本
 講義
ワーク
  • ３．電話応対
    1. 電話応対の３つの鉄則
    2. 電話応対の基本フロー
    3. 電話の応対の基本作法～挨拶から取次ぎまで
    4. 電話の応対の基本作法～名指し人不在の場合
 講義
ワーク
  • ４．クレームとは
    1. 近年のクレームの傾向
    2. クレームの種類～３種類が存在
 講義
  • ５．クレーム対応の４つの基本手順
    1. 基本手順１：当事者である意識を強くもつ
    2. 基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す　
    3. 基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    4. 基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ６．ケース別クレーム対応方法
    1. 当方に不手際がある場合の対応
    2. 当方に非がない、またはわからない場合の対応
    3. 激怒しているお客さまへの対応～事実の「ジャブ」を打つ
    4. クレーム対応～困った時の対応例
    5. 悪意のクレームへの対応
 講義
  • ７．ケーススタディ・ロールプレイング
    実際に起こりうるクレームの対応策を考え、応対訓練を実施
    • Ａ：お客さま
    • Ｂ：応対者　　２人１組で対応（役は交替）
    • ※グループに講師が適宜入って指導　→　巡回　発表
 ワーク
  • ８．組織としていかにクレームに対応するか
    1. クレーム対応は組織対応
    2. 組織的クレーム対応体制をつくる
      ～組織的なクレーム対応を行う７つのポイント
    3. 月１回１時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する！
 講義

全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年9月　　　　　23名
業種
運輸・倉庫
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • クッション言葉やお詫びの言葉を日常的に使いこなせるようにします。お客さまの立場に立ち、誠意をもって業務にあたりたいとあらためて思いました。
  • クレーム対応の４つの基本手順を中心に実践します。学びを一過性のものせず、継続して取り組もうと思います。
  • クレーム対応に関する意識が変わりました。逃げずに関わり、ＣＳ向上につなげていきたいです。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　23名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95.7%
参加者の声
  • クレーム対応をする際、今まではただ謝ればよいと思っていたので、非常に勉強になりました。今後は慌てずに相手の話をよくきき、相手に寄り添った対応をしていきます。
  • ワークでクレーマー役をやってみて、見えてきたことや普段気づかないことが多くありました。窓口、電話対応時には、相手の主訴を確認することを徹底します。
  • 相手の話を聞かせてもらうという意識をもって、今後対応したいと思いました。また、普段の業務であいまいな表現を使っていたため、気をつけたいです。

実施、実施対象
2017年 9月　　　　　37名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.3%
講師：大変良かった・良かった
97.3%
参加者の声
  • 聴き方、話し方によって人を不快にさせてしまい、そこからクレームにつながるのだと思いました。窓口対応の際にはこの研修で学んだことを活かしていこうと考えます。
  • 電話応対や区民の対応などで、まず相手の意見を聴き、理解して対応するということをこれから業務で実行していきたいです。
  • 自分の接遇を振り返ることができました。クレーム対応の際に冷静に対処できるように心構えをしておくきっかけになりました。

実施、実施対象
2016年 12月　　　　　28名
業種
大型市・区
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.4%
講師：大変良かった・良かった
96.4%
参加者の声
  • 資料が簡潔にまとめられており、わかりやすい。さらに講師の説明が非常にわかりやすく、内容が理解しやすかった。
  • 電話・窓口対応等、日常業務に活かしていきたいです。
  • 「組織に対応してクレームを言っている」と教えていただき、気持ちが楽になりました。

実施、実施対象
2016年 5月　　　　　24名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
91.7%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • 別の方に自分の対応を見てもらうことによって自分の欠点不足している部分がわかったので、今後その欠点をなくす様に努力していきたい。
  • 実際自分が対応していることは他の人から見たらどう感じるのか意見を聞けたのがとてもよかった。時間が長いかなと最初は感じたがやってみて短く感じた。
  • クレーム対応の経験がなかったため、実例を知り、対応方法を学ぶことができました。

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