身につけておきたい、クレーム対応に必要な「３つの力」とは？

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クレーム対応に必要な「３つの力」とは？

多くのクレームは、「４つの基本手順」に従って謙虚な対応を心がければ解決に至ります。とはいえ、時にはどうにも解決が難しいクレームに直面することがあります。

そんな「困難なクレーム」に臨むにあたって求められる、「３つの力」があるんです。これらを身につけ、さらにワンランク上のクレーム対応者になるのを目指してみましょう。

（１）適応力：ストレスフルな状況へ「適応」する

人の怒りや不満を受け止め、こちらの不手際を謝罪するというクレーム対応の仕事は、担当者に少なからぬ「精神的な負担」を与えます。クレーム対応では、そういったストレスフルな状況に動じずに、クレーム内容や相手方の様子に合わせて臨機応変に対応していく「適応力」が必要です。

しかし、そうはいっても、焦りや恐怖にさらされるストレスフルな状況下で、平時のように行動できなくなるのは当然のこと。うまく「適応」ができなくても、過度に自分を責める必要はありません。適応力を身につけるには、「場数を踏んでじっくり慣れる」のが一番です。さまざまなクレームのパターンを予め把握しておいたり、「４つの基本手順」などに代表される対応テクニックを覚えておいたりすると、いざというときの備えになります。

クレーム対応は苦手だ...という方ほど、「事前準備」をしっかり行っておきましょう。

（２）判断力：最適な選択肢を、状況に即して「判断」する

「４つの基本手順」にしたがえば、多くのクレームは収まるとはいえ、常にお客さまの状況やご要望を「判断」し、最適な解決策を選択しなければなりません。どのような「解決」がご納得につながるのか、どんな対応が（組織として）可能なのか、どういった心情理解や、労りの言葉や行動を求めているのか...。さまざまな判断を的確に下し、行動に示していく「判断力」が必要です。

なかには、「どうしてほしいのか」がはっきりしないクレームも存在しますので、解決が困難であるほど、高度な「判断力」が求められます。

（３）交渉力：互いの考えをすりあわせて「交渉」する

クレーム対応では、こちらが提示する補償にどうにもご納得いただけない場合や、どちらかが譲歩しなければならないこともあります。ときには議論の落としどころを探って、互いに最善の結果を迎えられるよう、「交渉」をする必要があります。

しかし、不快感に気が立っている相手と考えをすり合わせることは、そう簡単ではありません。相手にこちらの主張を納得させたり、ときには相手の要望を拒否したりしなければならず、クレーム対応での交渉には、熟練したテクニックと、「適応力」・「判断力」が求められます。
発展的なスキルともいえる、クレーム対応での「交渉力」は、身につけることができれば、一人前のクレーム対応者といえるでしょう！

「対応が困難なクレーム」ほど、３つの力が必要不可欠

「対応が難しいクレーム」へ対応するときには、怒りを受け止めるストレスフルな状況への「適応」はもちろん、問題の代替案や解決策の内容、それを提示するタイミングなどを「判断」したり、こちらの主張を受け入れてもらえるよう説得する「交渉」したりするプロセスが生じます。

▼「適応・判断・交渉」で見る、困難クレームへの対応フロー

①ストレスフルな状況下でも、焦らずに「自分が責任を持ち、担当する」という意識を持つ（適応する）
②クレームを寄せる方の「心情」に共感し、謝罪の意を行動で示す
③解決すべき問題・ご要望の確認を行う
④確認した情報や、相手方の様子などを鑑みて、どのような対応がベストか判断を下す
⑤下した判断にもとづいて、クレームとなった問題の解決策（代替案）を提示する
⑥こちらの主張を受け入れてもらい、互いに納得するための「交渉」をする