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クレーム対応研修～初級編（１日間）

クレーム対応研修～初級編（１日間）

お客さまの心情を理解することの重要性を理解し、 具体的なクレーム対応のスキルを習得する

研修No.B CLM500-0100-2493

対象者

  • 新入社員
  • 若手層

・新人～５年目社員
・直接的にお客さまを接客する業種の方

研修内容・特徴outline・feature

ＣＳとクレーム対応の基本をおさえる研修です。そもそもクレームはなぜ起きてしまうのか、お客さまが抱いている自組織への期待がどのようなものかを振り返ることから始めます。そのうえで適切な対応を学び、リアルな設定をもとにしたケーススタディを通して実践スキルを身につけます。

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    （１）立場を変えてＣＳを考える
    【ワーク】これまでに自分が受けた嬉しかった、不快だったサービスを振り返る
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
    ①顧客の事前期待を超えること　②三現主義が基本　など
    【参考】ＣＳとホスピタリティ
講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    （１）近年のクレームの一般的傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ①心情理解ができない　②言い訳をしてしまう　③事実の確認ができない
講義
  • ３．クレーム対応の身だしなみ・表情
    （１）クレーム対応時の第一印象
    ①クレーム対応に望む姿勢　②表情　③立ち居振る舞い
    （２）クレーム対応時の身だしなみ
    （３）クレーム対応時の言葉遣い
    ①謙譲語　②尊敬後　③丁寧語
    （４）クレーム対応時の声・話し方
    ①聞き取りやすさ　②スピード　③話し癖　④声のトーン・抑揚
講義
  • ４．クレーム対応５つのポイント
    （１）お客さま対応の基本は心情理解
    【ワーク】ケースを読み、お客さまの心情を想像し、アプローチを考える
    ①クレームに対する認識不足　②困っている人に共感を示す　など
    （２）きれいに頭を下げてお詫びを伝える
    【ワーク】お詫びの手順に従って練習をする
    （３）心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」
    ①態度、表情、声を使って全身できく　②クレーム対応を妨げる説明、言い訳
    【ワーク】聴き方のポイントを踏まえ、相手の話を聴く練習をする
    （４）言葉の緩衝材を使って気持ちを和らげる
    【ワーク】言葉の緩衝材を使い、口に出して伝える練習をする
    （５）「ジャブ」を繰り出して言い分を伝える
    ①覚悟と勇気を持って伝える　②小出しに伝える　③伝える順番を守る
    【ワーク】少しずつジャブを入れながら、こちらの言い分を伝える練習をする
講義
ワーク
  • ５．クレーム一次対応の基本
    （１）一次対応は、まず炎上させないこと
    ■クレーム対応の大原則～迅速に対応（反応）すること
    （２）落ち着いて対応するための心構え
    ①当事者である意識を強くもつ　②自分の常識と相手の常識をすり合わせる
    （３）解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ■訊き方のポイント～キーフレーズ、クッション言葉、間の取り方を使いこなす
    （４）クレームを二次対応者へ確実に引き継ぐ
    （５）こじらせない取次ぎのポイント
    ①一次対応者として確実に取次ぐポイント
    ②スムーズに取次ぎを受けるポイント
    【ワーク】３人１組で電話を取次ぐロールプレイングを行う
    【参考】問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
ワーク
  • ６．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、対応を考える
    ＜ケース１＞案内時にたらいまわしされたお客さまからクレームを受けた
    ＜ケース２＞該当商品が在庫切れのため即日発送のご要望にお応えできない
ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年10月　　　　　31名
業種
製造業（電気機器・機械）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.8%
講師：大変良かった・良かった
90.3%
参加者の声
  • 解決までのスピードを重視することで傾聴がおろそかになり、それは相手に伝わってしまうと思いました。まずはお客さまの意見や要望、不満の声を傾聴することに重点を置くよう意識します。
  • ケーススタディを通して意見交換ができ有意義でした。お客さまの心情理解や共感を心がけ、クレームが大きくならないようにしていきたいです。
  • クレーム発生時の初動から報告の仕方まで大変勉強になりました。一次クレームで解決できるように努めます。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　24名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • クレーム対応の際には先入観なしでまず相手の話をきくことを実践していきます。具体的に場面ごとの適切な言葉遣い・心構えを教えていただき非常にわかりやすかったです。
  • まずは基本のマナーやクッション言葉を意識し、曖昧な回答は控えるようにします。クレームを、現状をさらによくするための要望と捉えることで、気持ちを楽にして対処していけそうだと感じました。
  • 言葉遣いやクッション言葉一つで印象が大きく変わることがわかりました。相手との信頼関係を築くためにも、クレーム対応の仕方を見直していこうと思います。

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　18名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一つひとつＮＧ・ＯＫワードがあり、自分が実際に言われると腹が立つ内容もあり、わかりやすい表現で教えていただけたので、スキルアップになりました。
  • 現在クレーム対応する機会も立場上多く、なかなかうまくいかない事が多かったので、今回の研修の内容が非常にためになりました。話もとても興味深くきくことができました。
  • お客さまの気持ちを理解し、クレームから納得して帰っていただくというのは難しいことですが、納得まで近づけるようなテクニックなどを教わったので、今後に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　25名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.0%
講師：大変良かった・良かった
96.0%
参加者の声
  • ロールプレイングの中でフィードバックがあったのでまわりから自分がどうだったかがわかり、今後に活かせると思いました。
  • 自分の経験も交えてあり、わかりやすかったです。電話対応の際に活かしていきたいです（クレームでなくても）。
  • お客さま対応をする際にしっかり聴くこと、復唱することを心がけたいと思います。一日の短時間でしたが、身になる内容ですぐに活かせると思います。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　48名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.9%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まであいまいな知識で行っていたクレーム対応について、今回の受講で具体的な知識と心構えを学ぶことができた。
  • クレーム対応はとても難しく、高度なテクニックが必要だと思っていたが、ポイントをおさえて相手の心情を理解することが重要ということで、難しいイメージはなくなった。
  • 講師の経験談を織り交ぜながらの説明だったので、イメージしやすかった。ワークでケースを実際に演じることで、クレームを言う側の心理も想像するという経験ができた。

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