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クレーム対応研修～初級編（１日間）

クレーム対応研修～初級編（１日間）

お客さまの心情を理解することの重要性を理解し、 具体的なクレーム対応のスキルを習得する

研修No.B CLM500-0100-2493

対象者

  • 全階層

・新人社員・若手（２～５年目社員）
・お客さまと直接的に接客される業種の方

研修内容・特徴outline・feature

なぜか自分が対応するとお客さまのお怒りを買ってしまうという特定の社員がいる、という組織におすすめの研修です。そもそもクレームはなぜ起きてしまうのか、お客さまが抱いている自組織への期待とはどのようなものかを改めて振り返るとともに、適切な対応の基本を座学と演習で身につけます。

研修プログラム例program

内容
手法
  • １．クレーム対応の前に、まずＣＳを考える
    ＜前提となるＣＳを理解する＞
    （１）立場を変えて「ＣＳ」を考える
    【ワーク】これまでに自分が受けた「嬉しかった」「不快だった」サービスを振り返る
    （２）ＣＳ（顧客満足）とは何か
    （３）ＣＳ推進のポイント
    （「顧客の事前期待」を超えること、三現主義が基本　等）
    【参考】ＣＳとホスピタリティ
 講義
ワーク
  • ２．クレームとは
    ＜クレームに対する基本的な考え方を理解する＞
    （１）近年のクレームの一般的傾向
    （２）クレーム対応が上手にできない３つの理由
    ・心情理解ができない 　・言い訳をしてしまう
    ・事実の確認ができない
 講義
  • ３．クレーム対応時の身だしなみ・表情
    ＜対応時に求められる要点を押さえる＞
    （１）クレーム対応時の第一印象
    （対応に望む姿勢、表情、立ち居振る舞い）
    （２）クレーム対応時の身だしなみ
    （３）クレーム対応時の言葉遣い（謙譲語、尊敬後、丁寧語）
    （４）クレーム対応時の声・話し方
    （聞き取りやすさ、スピード、話し癖、声のトーン・抑揚）
 講義
  • ４．クレーム対応５つのポイント
    ＜求められる姿勢・スキルを習得する＞
    （１）お客さま対応の基本は「心情理解」
    ・クレームに対する認識不足　　・「困っている」人に共感を示す　等
    【ワーク】各ケースにおけるお客さまの心情を想像し、アプローチを考える
    （２）きれいに「頭を下げて」お詫びを伝える
    【ワーク】お詫びの手順に従って練習をする
    （３）心情理解を伝えるコミュニケーション「聴く」
    ・「態度」「表情」「声」を使って全身できく
    ・クレーム対応を妨げる「説明」「言い訳」
    【ワーク】聴き方のポイントを踏まえ、相手の話を聴く
    （４）「言葉の緩衝材」を使って気持ちを和らげる
    【ワーク】「言葉の緩衝材」を使い、口に出して伝える練習をする
    （５）「ジャブ」を繰り出して言い分を伝える
    ・「覚悟」と「勇気」を持って伝える　 ・小出しに伝える
    ・伝える順番を守る
    【ワーク】少しずつ「ジャブ」を入れながら、こちらの言い分を伝える
 講義
ワーク
  • ５．クレーム一次対応の基本
    ＜スムーズに取り次ぐための方法を学ぶ＞
    （１）一次対応は、まず「炎上」させないこと
    ・クレーム対応の大原則～迅速に対応（反応）すること
    （２）落ち着いて対応するための心構え
    ①当事者である意識を強く持つ
    ②自分の常識と相手の常識をすりあわせる
    （３）解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    ・訊き方のポイント～クッション言葉、要約、復唱を使いこなす
    （４）クレームを二次対応者へ確実に引き継ぐ
    （５）こじらせない「取次ぎ」のポイント
    ①一次対応者として確実に取り次ぐポイント
    ②スムーズに取り次ぎを受けるポイント
    【ロールプレイング】３人１組（お客さま、一次応対者、担当者役）で電話を取り次ぐ
    【参考】クレーム対応４つの基本手順　まとめ
 講義
ワーク
  • ６．ケーススタディ
    ＜学んだことをロールプレイングを通して実践する＞
    【ケース１】案内時にたらいまわしにされたお客さまからクレームを受けた場合
    【ケース２】該当商品が在庫切れのため、即日発送のご要望にお応えできない場合
 ワーク

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全力Q&A{{list[0]['category']}}関連の全力Q&A

よくあるご質問について、研修のプロとして熱く丁寧に回答します。

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年10月　　　　　31名
業種
製造業（電気機器・機械）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
96.8%
講師：大変良かった・良かった
90.3%
参加者の声
  • 解決までのスピードを重視することで傾聴がおろそかになり、それは相手に伝わってしまうと思いました。まずはお客さまの意見や要望、不満の声を傾聴することに重点を置くよう意識します。
  • ケーススタディを通して意見交換ができ有意義でした。お客さまの心情理解や共感を心がけ、クレームが大きくならないようにしていきたいです。
  • クレーム発生時の初動から報告の仕方まで大変勉強になりました。一次クレームで解決できるように努めます。

実施、実施対象
2022年12月　　　　　24名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
95.8%
参加者の声
  • クレーム対応の際には、先入観なしでまず相手の話をきくことを実践していきます。具体的に、場面ごとの適切な言葉遣い・心構えを教えていただき非常にわかりやすかったです。
  • まずは基本のマナーやクッション言葉を意識し、曖昧な回答は控えるようにします。クレームを、現状をさらによくするための要望と捉えることで、気持ちを楽にして対処していけそうだと感じました。
  • 言葉遣いやクッション言葉一つで印象が大きく変わることがわかりました。相手との信頼関係を築くためにも、クレーム対応の仕方を見直していこうと思います。

実施、実施対象
2018年 1月　　　　　18名
業種
流通
評価
内容：大変理解できた・理解できた
100%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 一つ一つNG・OKワードがあり、自分が実際に言われると腹が立つ内容もあり、わかりやすい表現で教えて頂けたので、スキルアップになりました。
  • 現在、クレーム対応する機会も立場上多く、なかなかうまくいかない事が多かったので、今回の研修の内容が非常にためになりました。話もとても興味深く聴くことができました。
  • お客さまの気持ちを理解し、クレームから納得して帰っていただくというのは難しいことですが、納得まで近づけるようなテクニックなどを教わったので、今後に活かしていきたいです。

実施、実施対象
2017年 7月　　　　　25名
業種
製造業（日用品）
評価
内容：大変理解できた・理解できた
92.0%
講師：大変良かった・良かった
96.0%
参加者の声
  • ロールプレイングを交えながら行い、フィードバックがあったのでまわりから自分がどうだったかわかり、今後に活かせると思いました。
  • 自分の経験も交えてあり、わかりやすかった。電話対応の際に活かしていきたい（クレームでなくても）。
  • お客さま対応をする際にしっかり聴くこと、復唱することを心がけたいと思います。一日の短時間でしたが、身になる内容ですぐに活かせると思います。

実施、実施対象
2017年 5月　　　　　48名
業種
その他市区町村など
評価
内容：大変理解できた・理解できた
97.9%
講師：大変良かった・良かった
100%
参加者の声
  • 今まであいまいな知識で行っていたクレーム対応について、今回の受講で具体的な知識と心構えを学ぶことができた。
  • クレーム対応はとても難しく、高度なテクニックが必要だと思っていたが、ポイントをおさえて相手の心情を理解することが重要ということで、難しいイメージはなくなった。
  • 講師の経験談を織り交ぜながらの説明だったので、イメージしやすかった。ワークでケースを実際に演じることで、クレームを言う側の心理も想像するという経験ができた。

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