クレーム対応研修上級編を語る

【ニーズ】
最近クレーム対応研修のご依頼が増えています。中でも特に増えているのは、お客様が激昂していたり、理不尽な要求をされたりといった、対応の難しいクレームのお悩み。

社会全体として接遇やサービスの質が上がり、お客様が求める対応のレベルは上がってきました。同時に、お客様が対応者を見る目は厳しくなり、「普通の対応」が「いい対応」に見劣りし、クレームに繋がってしまうのです。「普通の対応」をしたのに、クレームになった。対応者にとってはとても理不尽なことですよね。また、携帯電話やインターネットの普及によってクレームを言いやすい環境が整ったことも、クレーム増加の一因だと言われています。

上記の通り、クレーム数はどんどん増えている一方、多くの組織では人員削減が進んでいます。以前と比べて対応者１人の負担が増え、「ついやってしまった」雑な対応が、解決が困難なクレームに発展してしまったケースも多々起こっているようです。

そして、そうした対応の難しいクレームに実際に対応しているのは、現場の管理職やリーダーの方々です。そこで、今回インソースでは、管理職やリーダー向けのハードクレーム対応研修を「クレーム対応研修～上級編」と名付け、今回新しく開発いたしました。

インソースにはすでに、クレーム対応研修（初級）、クレーム対応研修（中級）がございます。クレーム対応研修（初級）では、クレームを悪化させないための基本スキルを学びます。クレーム対応研修（中級）では、お客様の心情を理解した上で対応する、初級よりも一歩踏み込んだ対応スキルを学びます。

クレーム対応研修～上級編では、初級・中級で学ぶようなある程度型の決まったクレーム対応では対応しきれない、管理職のためのハードクレームの対処法を学びます。

【効果】
クレーム対応研修（上級）では、どんな状況でも応用のきくクレーム対応スキルを身に付けることを目指し、次の３つの力を習得します。

１．【判断力】「どう対応すればよいか」自分で判断する力
２．【適応力】どんな状況でも（例え相手が激昂していても）落ち着いて判断し、対応する力
３．【交渉力】自分が判断して決めた、交渉の"落としどころ"に相手を導く力

≪３つの力を習得する理由≫

今回、これまでにお聞きした様々な業界・業種のクレームに対するお悩みの中から、対応の難しいクレームのトップ３を抽出しました。対応の難しい3大クレームに対処するために、必要なスキルを洗い出したところ、判断力・適応力・交渉力の３つの力が挙がったのです。

≪対応の難しいクレームと３つの力≫

１．「何を言っても納得してもらえない！」

何を言っても納得してもらえない場合、対応者には通常のクレーム対応ではなく、マニュアル以上の行動が求められます。この場合対応者は、自分自身で考え、クレームにどう対応するか、適切に判断を下さなくてはなりません。そのため「判断力」（どう対応すればよいのか自分で判断する力）が求められます。

２．「相手が最初から怒鳴り込んできた｣

「怒鳴る」「脅す」といった行為や、長時間に渡る不満を受ける場合、対応者は非常にストレスフルな状況に置かれます。そういった状況で冷静さを保ち、丁寧かつ的確に対応する必要があります。そのため、「適応力」（どんな状況でも落ち着いて判断し、対応できる力）が求められます。

３．「相手の言い分が理不尽！」

相手が理不尽な要求をしてくる場合、それを１００％受け入れるわけにはいかない場合もあります。その場合、対応者は、最善の自体の収束に向けて相手と話し合わなければなりません。そのため「交渉力」（自分で判断して決めた、交渉の"落としどころ"に相手を導く力）が求められます。

本研修では、お客様のお悩みをヒアリングする中で導き出した、「判断力」「適応力」「交渉力」の３つの力を習得することをゴールとして、研修を進めます。

【特徴】

１．実際に厳しいクレームを経験してきた講師が登壇

研修には、実際に厳しいクレームを経験してきた講師が登壇します。どんなクレームを受けたか、その時自分はどう対応したか、結局失敗だった･･･など、経験したからこそ話せる経験談で受講者の共感を呼び、満足度も高まります。

２．一つ学んだら、すぐにワークで実践する研修構成

判断力、適応力、交渉力の３つのポイントを、各章で一つずつ学びます。一つ学んだ後には必ずワークで実践するため、各自で徹底的に考えます。ただ講義を聞いて覚えるよりも、自分で考えアウトプットするため、ずっと研修効果は高まります。

【研修の流れ】

研修の基本的な構成と進め方は、以下の通りです。

１．クレームとは

（１）クレームの背景と傾向
（２）これまでの困難クレームを振返る
　　　【ワーク】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する
（３）何がクレームを困難にしているのか
（４）困難なクレームの対応手順

２．クレーム対応に求められる「判断力」とは

（１）必要なのは「判断軸」
（２）「判断軸」とは何か
（３）さまざまな判断軸
　　　【ワーク】自組織の判断軸を書き出す
　　　【ケーススタディ】百貨店での不良品交換対応

３．困難なクレームへの「適応力」

（１）いかに感情的な昂ぶりを沈静化させるか
（２）感情的な昂ぶりを静める３つの方法
（３）相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
【ワーク】２人に分かれてクレーム対応のロールプレイング
（４）対応を切り替えなければならない場合
　　　【ワーク】特別な対応（警察対応等）に切り替える基準を考える

４．クレーム対応における「交渉力」

（１）相手のメリットを軸に交渉する
（２）ルールの遵守を軸に交渉する
（３）伝えにくいことを伝える
（４）論点を整理するためのツール
（５）交渉時の話し方
（６）交渉は連係プレー（２人以上で交渉）

５．総合演習

各事例につきクレーム対応の模擬体験をする。

【ケース１】健康食品のアレルギー問題発覚
【ケース２】工事現場付近の雪道で転倒

※解説※

これまでに経験した「難しいクレーム」を振り返る

研修の初めに、これまでに経験した「難しいクレーム」を振り返ります。そして、なぜそのクレームが「難しいクレーム」だったのかを考えていただきます。

例えば、「難しい」理由が次のような場合。

・相手が最初から怒鳴り込んできたから
・相手が反社会的勢力の人だったから
・相手の言い分が理不尽だったから

こういった場合「相手の心情理解」だけでは収束がつきません。さらにもう１歩踏み込んだ対応が必要となります。そこで受講者に、「判断力」「適応力」「交渉力」の３つのスキルの必要性に納得していただき、研修に入ります。

◆判断力を培う

「クレームにどう対応するか」
この判断は様々な観点から考えられ、下されなくてはなりません。

「判断軸」の例には次のようなものがあります。

・お客様のお怒り度
（不満が収まるレベル⇔転じてファンになってもらえるレベル）
・コストとリスク
（商品交換に応じる⇔慰謝料を払う）
・客観性の高い基準にもとづく判断軸
（法律・条令をギリギリクリアしたレベル⇔業界で一番高い水準をクリアしたレベル）

難しいクレームに直面したとき、こういった判断軸を、持っているかどうかで、対応は大きく異なります。

また、似たケースであっても、公的団体と民間企業とでは対応が変わってくるでしょう。公的団体であれば、公共性、公平性が重要視されるため、お客様によって対応を変えるのは適切ではありません。しかし百貨店やホテルであれば、お客様に応じて対応を変えた方が適切な場合もあります。自分の所属する組織風土を理解し、組織としてどこまで対応できるか、どこは譲れないかを、予め自分の中でルール化し、ノウハウを作っておくことが大切です。

◆適応力を培う

クレーム対応を困難にするのはお客様の感情の昂ぶりです。激昂しているお客様をいかに沈静化させるか、これは相手のタイプによってパターン化できます。

例えば