電話応対研修～共感力を磨いてクレームを解決する（１日間）

電話応対研修～共感力を磨いてクレームを解決する（１日間）

相手の心情に寄り添っていることが電話口からも伝わる応対を、自分のものにする

研修No.B CLM500-0200-5158

対象者

  • 全階層

・電話でお客さまとやり取りをする機会が多い方
・電話でのクレーム対応に苦手意識がある方

よくあるお悩み・ニーズ

  • 感情が高まっている方と電話で話すことが怖い
  • 上席者にエスカレーションさせずに、自身でうまくクレームを収めるスキルを学びたい
  • クレーム対応時の使える言い回しを身につけたい

研修内容・特徴outline・feature

電話でのクレーム対応は、相手の表情が見えないためにその対応がかなり難しくなります。使う言葉や話し方によって、さらなるクレームへと発展することも少なくないからです。まずは相手に「この人は自分の話を真摯に聞いてくれている」と感じてもらうことが、気持ちの高まりを静めていただく、ひいてはお怒りの原因となった問題を解決するにあたってのポイントです。本研修では冒頭で、相手への心情理解がいかに重要かを解説します。

研修のゴールgoal

  • ①電話応対時のクレームに対する共感の重要性を理解する
  • ②共感力が伝わるきき方や伝え方を身につける
  • ③状況に合わせた適切なクレーム対応を自分なりに考えたうえで、実践できる

研修プログラム例program
内容
手法
  • １．電話でのクレーム対応は「共感」が重要
    【ワーク】クレーム対応時に不安なことや難しいと感じることを考える
    （１）社会的背景の変化によるクレームの増加
    （２）心情理解が初動のポイント
    （３）相手に「信頼できる人」と認識されることが大切
    （４）相手の心情を理解する
    ①謝罪してほしい　②不平等さを理解してほしい
    ③親切心から生まれるクレーム
    【ワーク】これまでに対応したクレームを振り返り、相手の心情を考える
講義
ワーク
  • ２．クレーム対応の４つの基本手順
    （１）基本手順１：当事者である意識を強く持つ
    （２）基本手順２：お客さまの心情を理解し、そのことを行動で示す
    （３）基本手順３：解決すべき問題・ご要望の確認を行う
    （４）基本手順４：問題の代替案・解決策を冷静に提示する
講義
  • ３．共感が伝わるきき方のあいづちを使う
    ■相手の真意を引き出す訊き方
    【ワーク】質問の練習をする
講義
ワーク
  • ４．パターン別・共感力を高める伝え方
    （１）クッション言葉を駆使する
    （２）謝罪する時
    （３）感謝を伝える時
    【ワーク】各ケースにおいて、どのような伝え方ができるかを考える
    （４）避けるべき伝え方
    【ワーク】これまでの自身のクレーム対応を振り返り、改善点を考える
講義
ワーク
  • ５．さらに対応力を高めるために
    （１）自身で対応できるように知識をつける
    （２）適切な敬語を使う
    【ワーク】さらに共感が伝わるように工夫すべきことを考える
講義
ワーク
  • ６．ケーススタディ
    【ワーク】ケースを読み、どのように対応すればよいかを考える
    ＜ケース１＞問い合わせ時に誤った説明を受けたお客さまからのクレーム
    ＜ケース２＞ＨＰ上の案内がわかりづらく勘違いをしたお客さまからのクレーム
ワーク

8057

カスタマイズ事例～ケーススタディCASE STUDY

本研修のカスタイマイズ事例として、作成したケーススタディを業界別にご紹介します。

{{theme}}研修のケーススタディ一覧

受講者の声／研修の感想・得た学びVOICE & learning

実施、実施対象
2024年1月　　　　　30名
業種
年金・共済・健康保険
評価
内容：大変理解できた・理解できた
90%
講師：大変良かった・良かった
90%
参加者の声
  • 相手に寄り添うことが大事だとあらためて認識しました。クレームを受けた際、相手の心情を理解して対応できるよう努めます。
  • クッション言葉や傾聴の姿勢を心がけます。クレームに限らず、普段の電話対応でも活かせる内容でした。
  • 楽しくワークをしながら重要なポイントを理解できました。より丁寧に電話対応に取り組んでいきたいと思います。

受講者の声をもっと見る

開発者コメントcomment

相手に「共感」することでもたらされるメリットはとても多いです。逆をいえば、お客さまや取引先などに対して共感する気持ちがなかったり少なかったりすると、無用なトラブルを招くということもあり得るのです。

この研修は対応が難しい電話でのクレームの場面でこそ、共感のスキルを有効に活用することで、解決の糸口を見つけていただきたいと思い企画しました。こちらが相手の立場に立とうとしている気持ちを表す質問の投げかけ方や言葉の選び方を学び、ケーススタディでアウトプットする構成です。

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年間総受講者数
11,486名
内容をよく理解・理解
96.2％
講師がとても良い・良い
94.4％

※2023年10月～2024年9月

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