コールセンター業績アップ勝てる秘策

「コールセンターをどう調査し、どう改善するか」～改善するポイントとその方法

■コールセンターの進むべき方向を定める

コールセンターのマネジメントは、企業経営とよく似たものだと思っています。あるつまり全体が大事です。まずはセンターの理念として、どのようなセンターにしたいのか、どうありたいのかということが一番大事なのです。

ですからリーダーたる方々にはビジョンを明確に持っていただきたいと思っています。私たちは、コンサルティングや研修をいたしますが、それは、ビジョンをつくるお手伝いをするのではなく、定めたビジョンを実現するためのお手伝いをすることだと思っています。

■センターをはかる基準はさまざま

コンサルティングに入る際、まず、センターのビジョンに基づいて、現状の調査をします。具体的には、コールチェックと、センターの皆さんへのヒアリングを重視し、それをベースに仕事をしていきます。

コールチェックというと、調査する会社が統一の評価項目を持っていてそれを用いて行うということが多いのですが、弊社では、チェックシートは、センターごとのビジョンに基づきデザインします。

日本中のコールセンターは、それぞれ目指すところが違いますから、同じ基準で計ることはできません。たとえば、Ａ社は営業のコールセンター、Ｂ社はＣＳのコールセンター、Ｃ社はクレーム対応のコールセンターというように、目指すべき方向性が違いますよね。

■センターのビジョンに基づきオペレータを評価する項目をつくる

そうすると、おのずから、センターの良さを計る尺度も違ってきます。

ですから私たちは、たくさんの細かい項目を作って調査をするという形ではなく、電話応対を行う上で必須のスキルを１０項目ほどと、センターのビジョンやヒアリングをした結果に基づいて、センター特有の項目１０項目ほど抽出し、合計20項目に絞って、チェックシートを作成します。

コールチェックのシートは、センターごとにデザインしますので、２枚として同じものはないのです。

■そのセンターに合う「プロポーション」を考える

営業・セールスのセンターであれば、何をおいても営業のマインドが高いことが求められますが、そうすると、チェックすべき項目も、営業や顧客満足に関するものが多くなるはずです。

そのような、コールセンターが求める姿（ビジョン）に基づき、必要なスキル（項目）を振り分けて作り上げたセンターの理想像を、弊社では「プロポーション」と呼んでいます。

コールセンターを調査・改善する上で、まずこの"プロポーション"をどう考えるかが重要となってきます。

※次週は、標準的なセンターのチェック項目２０項目をあげ、どのような点を電話応対で注意すべきかをみたいと思います。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

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※「インソースのコールセンターコンサルティング」
　