【第２０回】「感謝の気持ちの伝え方」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

「電話応対の評価を上げる２５のポイント」【20】

【第２０回】「感謝の気持ちの伝え方」～「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」

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【第２０回】「感謝の気持ちの伝え方」

■「ありがとうございます」という感謝の気持ちが伝わるためには？

お客さまに感謝の気持ちを伝えるためには、会話の冒頭・終盤に、気持ちのこもった感謝の言葉を述べたり、「どのようなお尋ねでしょうか」など、要望や質問を率先して受け止めようとする姿勢を見せることが必要です。

また、冒頭や終盤の感謝の言葉や、お客さまが自社の商品をお使いいただいている場合に、感謝の言葉を述べるのは当然のことです。

「ありがとうございます」という感謝の言葉は、言おうと思えば誰でもすぐに言えることではありますが、顔が見えない言葉だけのコミュニケーションだからこそ、目の前に相手がいるつもりで、気持ちを込めて伝えなければ良い結果は出ません。

聞き取りづらかったり、早く終わらせようと早口になってしまっていては、お客様の印象も最後の最後で悪くなってしまいます。

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■良い事例：感謝の気持ちがお客さまに伝わるオペレーターの特徴

・「会話の冒頭に気持ちをこめた『お問い合わせありがとうございます』という感謝の言葉がある」
・「オープニングとクロージングで『ありがとうございました』とお礼を述べている」
・「『友達からすすめられて』というお客さまの言葉に対して、『お電話ありがとうございます』と答えている」
・「要所要所で感謝の言葉が言えている」など心をこめた感謝の言葉をお客さまに伝えている。

【特徴】
感謝の気持ちをお客さまに上手く伝えられているオペレーターには、

「消費者を気遣う気持ちが声に表れている」
「気持ちを込めて感謝の言葉を伝えている」
「温かみのある感謝の言葉がある」
　
という特徴があります。
お客さまへの配慮がしっかりとされているということは、それに伴ってお客様への感謝の気持ちも伝えられているといえます。

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■悪い事例：感謝の気持ちがお客さまに伝わらないオペレーターの特徴

・「自社商品をご検討いただいているお客さまに対しての感謝の言葉がない」
・「終盤に『ありがとうございました』と言っているが事務的である」など、お礼を言うべきタイミングで感謝の言葉がなく、感謝の言葉に気持ちがこもっていない。
・「『ありがとうございます』の言葉の語尾が伸びていて感謝の気持ちが込められていない」
・「消費者に対する心情理解の意識はあるが、それが会話で伝わっていない」
・「お世話になっておりますという言葉はあるが気持ちを含んだ表現になっていない」

【特徴】

感謝の気持ちがお客さまに上手く伝わらないオペレーターは、スキル以前に、お客さまに対する心遣いが足りないといえます。
お客さまにこちらの誠意を、明確に、言葉で伝えられるように改善が求められます。日々電話応対を続けているＴＳＲにとってはたくさんの電話の一つかもしれないが、お客様にとってはオンリーワンの電話であるという意識を徹底したい。

■改善策

日々電話応対を続けているコミュニケーターにとっては多くの電話の一つかもしれないが、「お客さまにとってはわざわざ時間を割いてお掛けいただいた大事な電話である」という意識をもち、一本一本の電話を大切にする必要があります。

また、お客様に対して歓迎や感謝の気持ちを持っていても、それを表現していない場合があるので、言葉としてしっかりと"形"にする必要があります。

感謝の気持ちを伝えることは、難しいスキルはいらず、本当に意識の問題です。

オペレーターが集まるミーティングなどで、「会社に利益をもたらして下さるのは、私たちが電話しているお客さまである」「お客さまが利益をもたらして下さるからこそ、私たちの仕事がある」など、具体的にお客さまへの感謝の念を徹底することができれば、オペレーターの中に、感謝すべき"お客さま像"がしっかりとできあがり、応対の中で感謝の言葉を出しやすくなります。

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