コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 【オペレータマネジメント編】

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

≪第１２回≫「コールセンターに必要な文章力（端末入力）」～オペレータマネジメント編（２）

オペレータマネジメント編 【2】

≪第１２回≫「コールセンターに必要な文章力（端末入力）」～オペレータマネジメント編（２）

今回は「コールセンターに必要な文章力（端末入力）」という内容でお届けいたします。
皆さまのマネジメントのお役に立てれば幸いです。　


■正確に伝え、正確に聞く

コールセンターは単に電話をかける場所ではなく、情報収集やマーケティングを行なう部署であるため、お客さまのお話は、正確に伝え、かつ正確に聞く必要があります。

これは、インバウンド、アウトバンドの別、営業を行なう行なわないを問わず、必要な能力です。


■スタッフの"文章力"が、あらゆるセンターで悩みの種

あらゆるセンターで、スタッフの文章力に困っています。
単語を並べてあるだけの文章や、ダラダラと長く書いてあり、何が言いたいのか分からない文章を見て、うんざりしたご経験はありませんか？

コールセンターで使用する文書も「ビジネス文書」です。
小説やコラム、学校の作文とは違いますので、必要なことを簡潔に要を得た形で書く必要があります。


■文章が上手になると、話す能力も向上。結果、業務効率もアップ！
　
文章が上手くなるポイントを後でご説明いたしますが、文章力が身につけば、コミュニケーション能力も格段に向上します。
文書の作成は、一つひとつの文章を論理的につなげていく作業です。

その能力がつけば、話す内容が要点をついたシャープなものとなり、また要点を分かっているので、お客さまに「何を聞けばいいか」ということも、自然と分かるようになります。

また、話し方・聞き方が上手くなるということは、お客さまとの応対の時間が短縮され、業務効率もアップします！

■文章が上手くなる５つのポイント

では、どのような事に気をつければ、文書が上手になるのでしょうか？本日は、その５つのポイントをお教えします！

　　　　　　　　　　　　　　　　　
（１）主語と述語が明確になっている

「"誰"が"何を"する（求めている）」ということが明記されていること。

　　　　　　　　　　　　　　　　
（２）要点を簡潔に

要点を簡潔に書くことが重要です。
慣れない内は、箇条書き風に、一つの文を短くまとめるように心掛けましょう。また、一文40～50字程度を目安として、ダラダラと文章を書かないようにして下さい。

　　　　　　　　　　　　　　　　
（３）はっきりと事実を正確に。数字を入れて具体的に

特にお客さまの先に出す文書などは、事実の間違いに注意しましょう。
また、日時・数量など数字などを用いて、なるべく具体的に文書を作成して下さい。
具体的なデータを入れる際は、それが最新のものか、注意を払いましょう。

社外に出す場合は、会社のコンプライアンスに注意し、ＳＶやセンター長などに必ず確認してもらってから出してください。

　　　　　　　　　　　　　　　　　
（４）「結論」⇒「理由」・「プロセス」⇒「自分の意見」

文書は必ず、「結論」から書いて下さい。
次に、結論の根拠となる「理由」や、結論に至った「プロセス」を書き、最後に自分の意見を述べます。
「結論」が最初で、「自分の意見」は最後、ということがミソです。

　　　　　　　　　　　　　　　　
（５）立場は明確か？

「ビジネス文書」は、必ず、「何のための文書か」という立場を明確にして下さい。読み手は、こちらの気持ちや足らない部分を補って、文書を読んでくれません。
必ず、この文書はどういう目的で作成したかということ、必要な事柄は分かりやすく明示するということを心掛けて下さい。

■文章が上手くなるトレーニング方法

では、文章を書くのが上手くなるにはどうしたらいいのでしょうか？
特効薬はありませんが、１０００字程度の文書を（御社のプレスリリースなど）、繰り返し、「２００字」「５０字」にまで要約する練習を繰り返すのが上達への近道です。

集中的に、この要約の練習を５回ほど行なえば驚くほど、文章が充実します。実は私も小さい頃は文章が苦手でしたが、上司に徹底的に文章の添削を受け、最初は"赤"だらけでしたが、徐々に上手くなっていきました。

ビジネス文書を書くのに、先天的な能力はいりません！
要は、何を文書に盛り込むべきか、どのような文書の型があるかを知っているかどうかの違いだけです。

　　　　　　　　　　　　　　　　
ここからはセールスですが、ただ、要約のトレーニングの際には、それを添削する"先生"が必要です。

書く能力はともかくとして、教えるノウハウや、知識内容については、多少プロの"技"が必要となります。

インソースの「ビジネス文書の書き方研修（端末入力文書）」は、業界で唯一の、コールセンターに特化したビジネス文書研修です。
「文書作成能力の向上」⇒「コミュニケーション力アップ」⇒「業務効率改善」をご検討の際は、是非、インソースにお任せください！

前の記事

≪第１０回≫「評価をするための組織体制（２）」～オペレータの評価（４）

次の記事

≪第１３回≫「部下のほめ方・しかり方」 ～オペレータマネジメント編（３）



ページトップへ

おすすめ研修


各種コラム

人材育成関連

  • 人材育成ノウハウ ins-pedia
  • 人事・労務に関する重要語辞典　人事・労務キーワード集
  • 人気のメルマガをWEBでもお届け Insouce Letter
  • インソースアーカイブス
  • 全力Q＆A インソースの事業・サービスについてとことん丁寧にご説明します
  • インソース 時代に挑む
  • 全力ケーススタディ 研修テーマ別の各業界・職種向けケース一覧
  • 新入社員研修を成功させる10のポイント
  • 研修受講体験記 研修見聞録
  • 人事担当者３０のお悩み

仕事のスキルアップ

  • 上司が唸る書き方シリーズ　ビジネス文書作成のポイントと文例集
  • はたらコラム はたらく人への面白記事まとめました
  • クレーム対応の勘所
  • 人事のお役立ちニュース

銀子シリーズ

  • 七十代社員の人生録 銀子の一筆
  • シルバー就業日記 銀子とマチ子
  • 人気研修で川柳 銀子の一句

開催中の無料セミナー

  • WEBins
  • モンシャン