コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

コールセンターにおける文書術（２）

コールセンターにおける文書術（２）

■前回ポイント

・重要な情報は「何」か（いくつあるか）
・誰がどうしたか明確か　→主語・述語が明確か
・重複はないか

さて、前回に続き、「書くこと」の周辺についてお話します。


■読みやすい文字数は何文字か？

コメントの文字量を計る簡単な方法は、コメント入力欄の横の文字数が何文字かをまず、押さえることです。１５文字が何行あるか、で把握する程度で十分です。


内容（事実）・結論に対して全体文字量が多いと、
→　ムダが多い　という判断がしやすくなります。一文の文字数は４０～５０字が適切です。
一行１５文字なら３行弱で一文、というメドです。これを意識すれば、確実にわかりやすい文章になります。


■語彙について

語彙は似たような言葉を収集していけば、自然に増えます。

例を申し上げると　<うまくいかないこと>　の表現⇒見込み薄/困難/可能性が低い/説得に苦戦

のように、いろいろあります。形容表現を多用すると、わかりにくくなることがありますから、だいたい5つ前後で良いでしょう。

また、「度合い」の正確さも重要です。
⇒「激怒」「お怒り」「お気に召さない」
⇒「しいていえば、※※に興味あり」「関心あり」「ニーズあり、検討候補になる」

ただし、一人で考えていても、そうそう思いつくものではありません。このような言葉の収集は、グループワークやアンケート方式などで収集するとたくさん集めることができます。

また、収集されたものが大切に保存されているだけでは、無価値と同様です。確実にオペレーターの目に触れるように共有化しなければ、「書くスキル」は向上しません。

「書く」ことへのコミュニケーターの苦手意識が無くなり、スキルアップが実感できれば、モチベーションもアップします。「書く」作業の個人のスキルアップは、センター全体からみれば「業務改善」になります。

センター内で一週間程度期間を決めて、下記のような取り組みはいかがでしょう。
１．コミュニケーターが「読みやすかった、わかりやすかったコメント」をプリントアウトする
２．リーダー・スーパーバイザーに提出
３．コメント作成者別の件数を算出
４．表彰


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