コールセンター業績アップ 勝てる秘策

 

コールセンター業績アップ 勝てる秘策

話し相手欲しさに何度も電話をかけてくるお客様がいたら

話し相手欲しさに何度も電話をかけてくるお客様がいたら

■クレーム発生経緯（お客様サービスセンター）

商品に関する問い合わせで電話してきたお客様が、突然関係のないお話を始めました。始めは、「お客様の話をさえぎるのも良くない」と思い、話を合わせていましたが、そのうち、私生活に踏み込んだ質問を始めました。

「そのような質問にはご回答できかねます」とこちらから電話を切ろうとすると、商品に関する質問をし始め、一向に電話を切ってくれません。

その後も同じお客様から何度も電話があり、その度に「○○さんをお願いします」と私を名指しするようになっています。こういった場合はどのように対応したら良いのでしょうか？

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■人を変えて対応する

近年、上記のような電話が増えています。このようなお客様に対する対応の基本は、ベテラン、特に貫禄を感じさせる男性で対応することです。

「詳しい者に代わります」「急に体調が悪くなりましたので、ご対応を代わらせていただきます」などと理由をお伝えして、対応者を代わります。

しかし、お客様も悪意があって電話をかけているわけではありません。お客様はただ、話し相手が欲しいのです。欧米などでは、ご年配の方をオペレーターとして雇用し、このようなケースの専属スタッフとして配置している所もあるくらいです。

これからは日本も高齢社会、一人身社会の時代になっていきますので、こういった取り組みも必要かもしれません。


■防止のポイントは情報共有と職場の連携

今日では、ナンバーディスプレイサービスのおかげで電話番号からお客様の判別が可能になりました。まずは、職場内でお客様情報を共有することがポイントです。

一般的にこのようなお客様は、男性が必ず電話に出るようになると、あきらめて電話をかけてこなくなります。しかし、逆上し、「対応が悪い、製品が悪い」とクレームをおっしゃってくる場合もあります。

このようなことが度重なる場合には、威力業務妨害罪に該当する可能性もありますので、電話内容の記録をこまめにとるようにしましょう。


■電話（非対面）による応対の注意点

電話での応対は、お客様に負担をかけないようスピードに注意して下さい。また、表情や態度が見えないので、「対面応対」の際と比べて、話す「言葉」にも気をつけて下さい。

電話応対のポイントは、以下の６つです。

（１）「スピード」ある応対を心掛けるよく

トラブルとなったり、クレームをさらに大きくしてしまう例として、相手が急いでいるにも関わらず、自分のペースで応対してしまうことがあります。特に、急いでいるお客様には、無駄をはぶき、テキパキと応対し、お客様のペースに合わせましょう。

（２）事前に応対にかかる時間を告げる

急いでいるお客様には、会話を始める前に、「５分ほどよろしいでしょうか」など、応対にかかる時間を事前に告げるのも効果的です。

（３）電話はベル３回以内（１０秒以上待たせない）、保留時間は２０秒以内これ以上、時間がかかる場合は、折り返し電話するのが原則です。

（４）電話応対の基本スキルを確実に身につける

お客様の顔が見えないので、名乗り・あいづち、復唱、間の取り方、クッション言葉（恐れ入りますが、申し訳ございませんが、等々）に特に気をつけましょう。また、丁寧な言葉遣いを心掛け、お客様の話をしっかり聴きましょう。

（５）電話の転送は１回までにする配慮

転送を２回以上することは避けましょう。お客様が「たらい回し」にされているという印象を持つと、それだけで、クレームの解決が困難になってしまいます。

（６）上司を指名されて、断る際には「外出しております」と答える

クレームの電話で上司を指名された時、「会議中で、ただいまお電話に出ることができません」という断りは禁物です。「大切なクレーム対応をほおっておいて社内会議はないだろう！」とお客様に思われるからです。少なくとも「外出しております」という回答がよいでしょう。

以上、留意点を６点あげましたが、以上のことはクレーム応対に特化したポイントではなく、普段の電話応対でも不可欠な事柄です。

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