ノイズ・ペーシング・クッション言葉

～アウトバウンドコールのコツ

ノイズ・ペーシング・クッション言葉

■「ノイズ」を取るように注意する
「えー」「あのー」「まあー」などの意味のないことばを、「ノイズ」といい
ます。これが癖になっていらっしゃる方もいると思います。ノイズが
多いと、自信のない不正確な印象を与えてしまいますので、意識して
ノイズを取るように努力しましょう。

■「ペーシング」で親近感を持たせる
１．ペース
どんな人でも、自分の会話のペースに合わせて話してくれる人には、
自然と親近感を覚えるといわれます。会話を相手のペースに合わせる
ことを「ペーシング」といいます。「速く話すお客様には速めに（遅すぎ
ず）、遅く話すお客様にはゆっくりと」を意識し、話をしてみましょう。

２．間
「間」の開け方を少し工夫するだけで、話が聞きやすくなることも
あります。特に次の３つのことを言うときは、意識してみましょう。
・大事なことをいう前とその後
・質問をなげかけた後
・一つの区切りがきて、内容を反すうしてほしいとき

■クッション言葉で会話をスムーズに
クッション言葉とは、「恐れ入りますが」「ありがとうございます」などの
ように、会話の潤滑油的役割を果たす言葉です。これが入っていると
お客様との会話がスムーズになり、良い雰囲気を作ることができます。
以下に一部挙げますので、参考にしてください。なお、同じフレーズを
繰り返し使用すると、耳障りに思われる場合もあるので、
ご注意ください。

１．質問に答えられないとき、答えが「ノー」のとき
「申し訳ございませんが」「あいにくですが」「折角でございますが」

２．相手に何かをして欲しいとき相手に質問するとき
「恐れ入りますが」「お手数ですが」「失礼ですが」「よろしければ」
「お差し支えなければ」「お忙しいところ」「お取り込みのところ」
「お急ぎのところ」

３．話の切り出しや、話題の切り替え
「早速でございますが」「話は変わりますが」

４．確認
「では念のため」「と、おっしゃいますと」

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