コールセンター業績アップ勝てる秘策

講師が上手くリードし、演習を円滑に進める～インストラクションスキル

演習を円滑に進めるためには、講師が受講者を上手く
リードすることが大切です。

■何分間で行うかを明確に伝える
演習を行う際は、何分間で行うかを明確に伝えることが大切です。
そうすると受講者が自分から時間配分を考えて進めてくれるので、
効率よく進みます。「何時何分までの何分間」と伝えると良いでしょう。
さらに口頭だけでなく、ホワイトボードに書くことも有効です。

突然終わりにせず、タイマーのアラームで事前告知し、

「あと３分で終了です」などとお伝えする方法もあります。

■演習の仕方～個人検討・グループ討議の場合
研修冒頭にあらかじめ決めておくことがあります。個人検討する際は
発言順を、グループワークが何度かある場合は司会の順番を決めて
おくと、受講者が混乱せず、スムーズな演習を行うことができます。

また、グループワークを始める前に、「まず○分間、１人で考えましょう」
と時間を区切り、一人で考える時間を取ります。

その後、「次に○分間、それぞれ考えたことを隣同士やグループ内で
話し合いましょう」と隣同士、あるいはグループ内で意見を交換させます。

意見の集約などはホワイトボードに線を引き、グループ毎の代表者に
書いてもらってから発表する方法も効果的です。ただし、書く時間が
余分に必要になることが多いので進行上、余裕がないときは
不向きです。
　
発表の後はクラス全体で拍手をしてもらい、フィードバックします。
その際、良い点は必ずほめます。

■演習の仕方～ロールプレイングの場合
ロールプレイングの場合は、前提や役割分担を説明し、
受講者がそれぞれ自分の役割を理解したのを確認します。
その際、「○○役の人、手を挙げてください」など、アクションを伴うほうが効果的です。

交代する場合は「１０分間の中で交互に行いましょう」という形は
避けましょう。１０分間の中で交互に実施というと、最初の人が
８分使ってしまうこともあるからです。一旦、中締めをして
「選手交代」宣言をします。
　
グループ討議の時と同様、発表の後はクラス全体で拍手をしてもらい、
フィードバックします。

■演習が正しく行われているかを評価する
ロールプレイングなどが正しく行われているかを評価するためには、
「チェックシート」を活用すると効果的です。チェックシートを使う場合、
「講師役」「生徒役」「評価者役」を入れた３人１組で行うとシートが
有効に使えます。

「チェック欄基準」はＡ～Ｃの３段階でチェックします。

　Ａ：確実に行っている／行った
　Ｂ：概ね行っている／行った
　Ｃ：あまり行っていない／自信がない

◇チェック項目（例：講師チェックポイント）

〈事前準備）
・研修の主旨・狙いは明確になっている
・研修によって、何を、どのくらい改善させるかを検討している
・研修当日のタイムスケジュールをしっかり練っている
・研修内容にモレや重複がないことを確認した
・余談等まで含め、綿密に予習を行った

（当日）
・笑顔で研修ができる
・受講者全員に目を配り、目を合わせて話している
・声の大きさ、トーン、スピードに変化を付けて話している
・分かりやすい言葉で、納得感ある説明ができる
・受講者の理解度のサインを見つける努力をしている
・受講者に対して適切にフィードバックができる
・受講者の内容理解度について、都度質問によって確認している

それぞれのチェック項目をＡ～Ｃの３段階でチェックします。
本番を迎えるまでにＣの評価はなくしましょう。

☆次回もお楽しみに！