クレーム対応の勘所

一方的に自分たちに非がある場合のクレーム対応

■目次

（１）度を越えた金銭要求を受けたら
（２）あなた個人を訴えると言われたら
（３）日ごろの不満をクレームがきっかけとなってぶつけられたら

（４）一方的に自分たちに非がある場合のクレーム対応（今回）

（５）「お門違いなクレーム」
（６）「お客さまが一方的に負担を強いられていると感じた場合に発生するクレーム」
（７）「接客応対でよくあるクレーム」
（８）「配送ミスに関するクレーム」
（９）商品に関するクレーム
（１０）対応方法ポイント集１
（１１）対応方法ポイント集２

■本文

４．一方的に自分たちに非がある場合のクレーム対応
～「電車が事故で止まっている。電話が事故でつながらない。」

【クレーム発生の経緯】
電車が事故で止まっている。朝５時の始発からもう２時間も動いていない。

一方的に自分たちに非がある場合のクレーム対応では、
（１）まず「お詫び」を申し上げる。
（２）希望的観測も述べるのではなく、努めて事実を話す勇気を持つことです。

【クレーム応対のポイント】
（１）「誠意を見せる」のが最大の対応策
基本的にまず「お詫び」ですね。「お詫び」を申し上げることがポイントとなります。その際、顧客がお困りの事を踏まえて、全身から「すまない」という気持ちを表すこと、つまり「誠意」を目に見える形で見せることがポイントとなります。

＜１＞具体的には一生懸命聞いている様に見える「姿勢」
＜２＞お客様と相対したときには、目は時々お客様の顔を見るということで伏目がち

（２）努めて「事実」を伝える事で、むしろクレームは減る
顧客は事故についてしかたがないとの意識も持っているものです。よって、顧客に、現在話しても混乱させないレベルの「事実」をお伝えすることです。「現時点では一切分かりません」や「何も聞いていません」などと発言する事はかえって不信感を招きます。ですので、こちらの方から代替案の提示よりも前に、

「事実の提示」をすることです。「あと２時間は絶対に動きません」「何時ごろから再開可能でございます」ということ事実を明確に伝えることです。「現時点では何も分かっておりません」「目処はたっておりません」というのが「事実」である場合には「事実が分かり次第伝えます」と伝えるべきです。実際の鉄道事故の際、「あと２時間絶対動きません」ということを伝えた際、クレームはほとんどなかったと聞いております。何時から動くのかは分からなくても、何時まで絶対動かないことが明確であれば、それを踏まえて、行動することが可能です。事実が分かれば顧客は冷静に対応方法を自分で考えるものです。

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