クレーム対応の勘所

 【ケーススタディ：業種別クレーム対応法】

クレーム対応の勘所

≪第３回≫ 接客応対でよくあるクレーム

ケーススタディ：業種別クレーム対応法

≪第３回≫ 接客応対でよくあるクレーム

■「ケーススタディ：業種別クレーム対応法」（計６回）

【第１回】商品に対するクレーム（流通業）

【第２回】配送ミスに関するクレーム（流通業、通販業)

【第３回】接客応対でよくあるクレーム【今回】
　　　　　（飲食店、物販店、金融業、外食産業、官公庁など）
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
【第４回】お客さまが一方的に負担を強いられていると感じた場合に
　　　　　発生するクレーム（建設業、鉄道会社、電話会社、官公庁など）
【第５回】お門違いなクレームへ（全業種）
【第６回】「自社のミス」が「脅迫まがい」のクレームになった場合（全業種）


【クレーム状況】

６０代の男性からのクレーム。あなたは、飲食店の店員です。

お昼どき、男性のお客さまから料理の注文があったが、お店が混んでおり、他の仕事が忙しかったので、すぐに対応できず、「ちょっと待って下さい」と申し上げたところ、すごい剣幕で、「態度が悪い。お客を何だと思っているんだ」と言ってきました。


【クレーム発生原因】

お昼どきの忙しい時間、注文を少し待ってもらうだけであれば、お客さまがお怒りになることは少ないですが、今回の場合は、目を合わせず、忙しく手を動かしながら、ぞんざいな応対をしたためにクレームが発生したと思われます。


【クレーム応対のポイント】

「人をばかにしたような応対をするな」「客を何だと思っているのか」など、接客応対においてよくあるクレームです。

実際、接客業をやっていると、様々なお客様がいらっしゃいます。当方は大した事ではないと考えていても、お客さまにとっては「耐え難い」ことであることもよくあります。

この場合の応対のポイントは、

１．接客応対に関して失礼があったことを即座に「お詫び」する。
２．ご不満な点を明確に確認する。
３．今後善処し、改善することを伝える。
４．お客さまのお言葉に対し、お礼を述べる、

という４点です。


【具体的な応対方法】

１．まずは、クレームを長引かせないためにも、即座に「お詫び」することが大切です。自分に非があるかないかに関わらず、お客さまが不快になったことは事実です。すぐに謝罪しましょう。非があるかないかは「お詫び」してからゆっくり考えて下さい。

２．お詫びの後には、ご不快にさせた「事実」について、お客様の心を和らげながら「確認」して下さい。お客さまは、ご不快になったことを話す内にだんだん心が落ち着いてきます。

クールダウンを確認しながら、お客さまを不快にさせた原因をお聞きして下さい。

３．最後に、お客さまのお言葉を、今後、従業員全体の接客を見直すアドバイスとして活用させて頂く旨を伝え、お礼を言いましょう。自分の行動が正当なものとして扱われたと感じ、お客さまは満足して下さいます。
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