クレーム対応の勘所

『クレーム対応の勘所～「応対」と「対応」の違い』

「クレーム応対」と「クレーム対応」の違いは、皆さんご存知でしょうか？
　
簡単そうに思えるのですが、その意味を知って使い分けている人は少ないのではないでしょうか。応対と対応という言葉は、「クレーム」だけでなく「電話」や「接客」などにも使われます。その違いを知ると、その後のあなたの応対の仕方も変わるでしょう。
　　
まず、一般知識として辞書で調べてみましょう。

■応対：

相手になって受け答えをすること。「どんな客にも巧みに―する」 ⇒もてなし【持て成し】　⇒せっする【接する】　
　　　　　　
■対応：

１．同種の二つのものが向かい合い、対(つい)になっていること。「四辺形の互いに―する角」
　　　　　　
２．ある物事が、他の範疇(はんちゅう)に属する物事と、対立・相当する関係にあること。
　　　　　　
３．互いにつりあいがとれていること。「文章の書き出しと結びを―させる」
　　　　　　
４．周囲の状況などに合わせて事をすること。「現実に―した処置」「―策」
　　　　　　
５．二つの集合Ａ、Ｂがあって、Ａのどの要素にも、Ｂの要素が少なくとも一つ定まる規則があること。ふつう、ＡからＢへの対応という。

[ 大辞泉（小学館）　提供：JapanKnowledge ]
　
いかがですか？　どのように感じられましたか？
　
まず「応対」は、電話応対や接客応対、応接室という言葉もある通り、丁寧な感じがしますね。実際、応対というのは、「お客さまのために」など、「ＣＳ＝顧客満足」が基本となり、個人の応対スキル・丁寧さなどが求められます。
　　
それに比べて「対応」は、とても幅広い意味で使われています。例えば、　「あの件、対応しておいて！」など指示を受けたことはありませんか？　また、管理職につかれている方などは、「社としての対応」という言葉を耳にする機会も多いかもしれません。

　
□例１「あの会社、応対悪いよね」→「あの会社の人って態度悪いよね」
□例２「あの会社、対応悪いよね」→「あの会社、何にもしてくれなかったよ」
　
「応対と対応」の違い、お分かりいただけましたでしょうか？　意味だけ知っていても、使い分けを理解し、実践してこそ、意味があるのです。
　
応対と対応は、「お客さまと接する」ことには違いはないのですが、個人か会社・組織かの違いといって良いでしょう。例にあるように、個人であろうと会社・組織であろうと、お客さまからすれば「あの会社」なのであり、関係ないのです。ですから、日々、会社・組織の一員なのだという意識が必要となります。どのような言葉も使う場、気持ちが大切なのです。

「クレーム応対」「クレーム対応」のどちらの言い方も使われていますが、その違いを意識しながら使い分けをしてみましょう。普段から、クレームに対する意識を高めておくことが、クレームを初期段階で食いとめることにつながっていくと思います。

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