クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「組織的なクレーム対応の５つのポイント」

「組織的なクレーム対応の５つのポイント」

■組織的なクレーム対応体制とは？

クレーム対応で目指すべきゴールは、クレームの再発防止です。

そのためには、全社的に、または職場内できちんとしたクレーム対応の体制をつくっておかなかればなりません。

組織的にクレーム対応を行う際のポイントは５つあります。

１．業務知識やクレーム対応方法の標準化（一元化）

クレーム対応者によって返答が異ならないように、業務に関する基本的な事務の流れと知識についてのマニュアルをつくり、社内・職場内で情報を共有するようにします。

よくあるクレームとその対応策を組織で共有することにより、対応に安定感が増し、クレームが発生する可能性が大幅に減少します。

２．社員間の連携の強化

クレームを担当者に引き継ぐ際は、お客さまからの用件も引き継ぎ、担当者不在時に発生したクレームについては、事前事後の連絡調整を確実にしましょう。

記録を丁寧に取り、お客さまに２度、３度同じことを聞くことがないようにしましょう。

３．クレーム時のバックアップ体制確立

同僚がクレーム対応で困っている場合は、すぐフォローするという意識を全員に徹底します。クレーム応対者を孤立させないようにしましょう。

４．クレーム「カルテ」の作戦

どんなに小さいクレームであっても、

　・クレームの内容
　・対応方法
　・経緯
　・結果（最終的にクレームがいつ、どんなふうに終わったのか）

などをまとめて記録したクレーム「カルテ」を作成しましょう。

１件ならそれほど価値がない情報でも、１ヶ月、１年と続けて積み重ねると、自社に特化したクレームのデータベースが完成します。

５．職場内クレーム対策会議の開催

クレームの原因究明と、その対策・回答を全員で考える場をつくりましょう。職場内会議は、社内で発生しているクレームの現状を広く知ってもらう場としても有効です。




　
～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　
～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　
～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！

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