クレーム対応の勘所

 

クレーム対応の勘所

「お前じゃ話にならない」とお客さまに言われたら」

「お前じゃ話にならない」とお客さまに言われたら」

★応対者の年齢や性別を指摘されてお客さまから信頼されないケース

【クレーム発生の経緯】
手続きミスがあった場合など、お客さまから目の前で苦情を言われたり、クレームの電話を頂戴することがあります。
こんなときに、「女じゃ話にならない。男を呼べ」｢下っ端じゃだめだ。上司を呼べ」といわれて、まったく話をしていただけないことがあります。
こうした場合には、「仕事は責任を持ってやっております」や「まだまだ若輩者でございますが、仕事はしっかりやっております。」「上司より私の方が実務に関わっておりますので、詳しいお話ができると思います」などとお答えし、相手に安心して話をしていただけるよう努めていますが、それでも話をしていただけないことがしばしばあります（サービス業）。

■「熱意」「プロ感」が前面に出ている話し方を
性別や年齢に関係なく、自分は責任を持って仕事をしていることを伝えるのは大切です。
ただ、言葉で伝えるだけでは十分ではありません。
態度、表情、口調などを総動員して、仕事に対する熱意やプロ感が前面に出ている話し方を心がけます。
今回の事例では、この点が不十分なのではないでしょうか？　鏡を見て話す、応対を録音して自分の声を聞いてみるなどして、自分を客観的に見て、「仕事に対する熱意」「プロ感」が出ているか、把握しましょう。

■上位者に代わることも考え、メモは正確に取る
明らかにこちらがミスをし、相手が強行に上司に代わることを要求するなど、やむを得ない場合は上位者に対応してもらいます。
電話でのクレームの場合などには、折り返し、上司から電話をさせる旨を伝えたうえで、クレームとなった事柄をお聞かせいただくように求めます。
また、この際には、「言った、いわない」の水掛け論にならない為にも、相手の話を復唱しながら、しっかりとメモを取ってください。
上司にはそのメモを見せながら事情を説明して、折り返しお客さまに電話をしてもらいます。

■上位者への交代を視野に入れ、メモを取る
１.メモをとる目的
・お客さまのクレームを性格に把握
・対面応対の場合、お客さまに見えるような大きな字でメモを取り、「きちんと話を聞いている」ことをアピール

２.メモを取る時の注意点
・小さなことでも忘れず、正確に記録
・「日時」「原因」を必ず聞く。質問は簡潔に、お客さまが答えやすいように。
・対面応対の場合、質問者と記録者を1名ずつ出して複数人で対応し、必ず記録
・その場で感じたことも記録
・お客さまの「生の言葉」から重要な情報を抽出
・メモを取ったその日に内容を整理しておく


　
　　～クレームが発生する要因、対応の基本手順などを実践演習とともに学ぶ！
　　　

　　～お詫びだけではなく、こちら側の言い分を伝え、ご納得いただくスキルを習得！
　　　

　　～クレーム電話応対力を頭と体で強化していただきます！
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