「訊く」の必要性（１）

基本手順【３－１】

「訊く」の必要性（１）

前回まで、お客様の話を上手に「聴く」ためのポイントを
お伝えしてきました。実は、「きく」スキルにはもう１つ大事なスキルが
あります。それは「訊く」です（←漢字が違います）。

■「訊く」は事実確認の作業

お客様にお詫びし、お話を「聴く」ことによってお客様の心情を理解
した後は、お客様のお困りの原因を確認し、自社のとるべき対処法を
見極めるための事実の確認を行う必要があります。この事実確認を
怠ると、対応の遅れやさらなる問題を引き起こし、クレームが拡大
してしまいます。問題の原因を曖昧にしたままにしておくと、
見当違いな解決策をお客様に提示してしまったり、二度三度、
同じ問題を起こしてしまうこともあります。

ところが、クレームに直面したＳＥの多くは、なんとか早くクレームから
逃れたいがために、事実確認が不十分なうちに、解決策を提示して
しまいがちです。事実確認の際は、慌てず、「何が問題になっているか」
「お客様のご要望は何か」を冷静に確認する必要があります。

■こちらの知りたい情報を引き出す

ここでまず使うのが、クレーム対応における、もう一つの「きく」である、
「訊く」技術です。相手の話を１００％受け止める「聴く」とは異なり、
「訊く」では、相手の話したいことではなく、こちらの知りたい情報を、
質問によって引き出します。よって、相手の主観をはさまない事実を
明らかにすることができるのです。

■質問する「勇気」

「訊く」ことにおいて、最も重要となってくるのが、お怒りのお客様に
怯まず質問する「勇気」と、前でも述べた「組織を代表する意識」です。
自分が訊かなければ解決しない、という意識を持ったうえで、「何が問題
なのか」「お客様は何を伝えたいのか」を、お客様をナビゲートしつつ
質問することがポイントです。

■相手の常識とこちらの常識をすりあわせる

質問の手順としては、以下のようになります。
・相手の常識とこちらの常識をすりあわせる
・「プロ」に話しているという安心感を持っていただきながら情報収集する
クレーム対応がなかなか解決しない原因の一つに、
「お互いの常識が異なる」ということがあります。

例えばＩＴ業界を例に出してお伝えしますと、お客様は「深夜が受注の
ピークなので、システムが止まると非常に困る」という常識をもって
クレームを申し立てることがあります。それに対してＳＥは、「通常、
受注のピークは日中だろう」という常識を持っているので、そのように
接することがあります。「お互いの常識が異なる」状態のままでは、
「問題を解決する」という共通の目的があるにも関わらず、お互いの話は
かみ合わないまま。問題の解決まで多大な時間を要してしまいます。
注意深くお客様の話を聞き、自分の情報とすりあわせることが、
解決への早道です。

☆次回に続く。