「訊く」の必要性（２）事実確認のために「メモをとる」

基本手順【３－２】

「訊く」の必要性（２）事実確認のために「メモをとる」

クレーム対応は、お客様にお詫びし、お話を「聴く」ことによってお客様の
心情を理解することが大切です。そして次に、相手の話したいこと
ではなく、こちらの知りたい情報を質問によって引き出し、「訊く」ことで
事実確認をします。さて本日はその続き。お訊きした内容を「メモ」する
ことについて、お伝えいたします。

■お訊きした情報をしっかりと記録する

お客様に事実確認を行う際は、お訊きした情報をしっかりと記録する
ことも重要です。可能であれば、その場でメモをとらせてもらいましょう。
相手の言葉のうち、キーワードになるものを強調して残しておくと、
後々の応対で気をつけるべきことを明らかにでき、「言った言わない」の
応酬を防ぐこともできます。お客様の言葉の中のキーワードを確認する
際は、復唱も忘れないようにしましょう。

■メモを起こして話を整理する

ただ、断片的な話をまとめないまま残しておくと、後々、誤解の元
となります。お客様のお話を訊いた後は、すぐにそのメモを文章に
起こして再構成し、話を必ず整理しましょう。そのときの整理の
ポイントは、以下のとおりです。

１．いつ、どこでトラブルが発生したか
２．どんな事が起こって、何に不満を持っているのか
３．誰が不満を持っているのか
４．問題点は何か？
５．当方に対して、どうしてほしいのか

■慌てふためいたときにも有効

これらのポイントさえ押さえておけば、事実確認は簡単です。
それでも、クレームに直面してしまうと、慌てふためいてしまい、
ポイントがわからなくなってしまう担当者は多いと思います。
そんなときのために、事実確認に関しても、いざというときスムーズに
対応できるように、普段から職場で練習しておきましょう。
練習といっても気負う必要はありません。職場の同僚に質問するとき、
前に挙げた５つの項目を一つずつチェックしてみるだけでいいのです。
これを意識するだけで質問のポイントは明確になり、事実確認は
ぐっと楽になります。

■事実の確認のために、自社オリジナル「メモ用紙」を用意する

クレーム対応にかかわらず、自分の仕事を円滑に行う際に重要なのは、漏れな
く「訊く」ことです。そのためには、経験を積むことはもちろんですが、メモ
用紙に工夫をするのも一つの手です。具体的には、応対時に訊くべきことを記
載したメモ用紙を作っておき日々の仕事の場で活用することをオススメします。

いかがだったでしょうか？以上が、クレームの基本手順と、「きく」技術のポ
イントです。ここまで習得できれば、クレーム対応はほぼ終わったようなもの
です。

☆次回に続く。