ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

電話応対の仕方　前編

今日のテーマ
マナー：アクション編　【電話応対の仕方　前編】

　
　■電話応対の仕方
　
　電話応対には３つの原則があります。
　　
　電話応対３つの原則
　
　１．迅速に

　２．正確に
　（具体的には）
　　　・正しい発音で
　　　・聞きとれる声で
　　　・語尾をはっきりと
　　　・早口でまくしたてない
　　　・順序よく話す

　３．親切、丁寧に
　　
　３つの原則はなぜ、原則なのでしょうか？

　この３つの「なぜ？」が自分で解消できなければ、上記の原則通りに
　電話応対を行うことができても、臨機応変には対応できず、
　ただの決まった動作になってしまいます。

　その「なぜ」を解消し、原則を理解できれば、置かれた状況に合わせ
　て、お客さまに配慮した電話応対が可能になります。　　
　
　理解するためには、電話の特性を知る必要があります。
　
　電話の特性
　
　１．音声だけが頼り
　
　２．すぐ反応が返ってくる
　
　３．相手の状況が分からない
　
　４．相手を独占する
　　（相手は、受話器を手にして待っている間、とても時間を長く感じて
　　　いる）
　
　５．後に残らない
　
　６．１秒１秒にコストがかかる
　　（携帯電話からの電話は秒単位で料金が加算されていることを忘
　　　れない）
　
　
　電話に出るということは会社の顔として、お客さまと接するということ
　です。姿は見えていなくとも、相手に配慮する気持ちが大切です。

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　■お客さまへの配慮
　
　会社には様々な電話がかかってきますが、即座に対応できないことも
　あります。
　その際に重要なことは、お客さまに配慮した情報を提供することです。
　
　例えば、名指しでの電話に対して、名指しされた当人が社内にいない
　場合には、お客さまに聞かれる前に、予定を知らせることが配慮にな
　ります。
　
　「出かけておりますが、１４時頃には戻る予定でございます」
　「出張しておりますが、月曜日には出社いたします」
　
　戻る時間が予測できれば、お客さまも次の行動（手段）を考えやすく
　なります。

　また、お客さまはどうしたいのか、こちらから積極的に意向をうかがう
　ことも必要です。
　
　「お急ぎでいらっしゃいますか」「お急ぎのご用件でしょうか」
　「（戻りましたら）お電話を差し上げるようにいたしましょうか」　
　
　お客さまのことを考えて、このように提案することも時には必要です。
　
　折り返し、こちらから電話する場合には電話番号を復唱し、
　確認するようにしましょう。これは後の連絡を円滑に進めるための
　社内への配慮です。

　この配慮はお客さまだけでなく、社内の人たちへの配慮でもあります。
　社内の人たちへの配慮で言えば、メモの残し方も非常に大切です。

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　■伝言メモの書き方　
　
　メモのポイント
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　１．清書の必要がないような文字で書く

　２．最低限必要な情報はもれなく
　「日時」、「誰から誰への電話か」、「用件」
　「相手の電話番号」、「取り次ぎ者名」

　３．箇条書き

　４．最小限度

　５．伝言自体を忘れない

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　■おまけ：周囲の状況に常に注意する
　
　不在の人あての電話を受けたときに、迅速に対応できるように、常に
　周囲の人の状況に注意を払っておきます。席を外しているだけなの
　か、外出・出張であれば戻りは何時頃なのか、など、気をつけておき
　ましょう。

　そうすることで、お客さまにも、社内にも、ゆきとどいた配慮をする
　ことができます。