電話応対の仕方　後編

電話応対の仕方　後編

今日のテーマ
マナー：アクション編 【電話応対の仕方　後編】

■電話応対の基本用語
　
　電話応対には基本用語があります。
　
　＜基本用語＞
　・「ありがとうございます」（感謝の気持ち）
　
　・「かしこまりました」（承知）
　
　・「申し訳ございません」（お詫びの気持ち）
　
　・「お待たせいたしました」（お詫びの気持ち）
　
　・「はい」（返事）


■基本用語の練習
　・目の前に実際に相手がいるつもりで、笑顔で、お辞儀を
　　しながら、応対するように心がけましょう。
　
　・普段、声の低い人などは、少し明るい声で話すようにしましょう。
　
　・電話の場合は、普段より大げさに言葉のイントネーションを
　　つけるくらいでも良いでしょう。

　＊電話機の操作方法
　　
　　保留ボタン、内線の取次ぎ方法（各部署の内線番号）など、
　　あらかじめ上司・先輩に確認しておきましょう。


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■電話応対の基本フロー
　
　電話応対の基本作法　～挨拶から取次ぎまで
　
　（１）電話の受け方・取り次ぎ方　５つの作法
　　
　　　　ア. ベルが鳴ったらすぐに出る
　　　　
　　　　　・利き手にペン、反対に受話器を持って、メモを取る体勢をとる
　　　　　
　　　　　・　ベル２回以内に出る。出たら明るくはっきり名乗る
　　　　　
　　　　　・　名前まで名乗るか否かは会社の方針に合わせる
　　　　　　「はい、○○○(会社名)△△（自分の部署と名前）で
　　　　　　ございます」
　　　　　　「おはようございます、○○○でございます」（朝10時頃まで）
　　　　　　「お待たせいたしました。○○○でございます」
　　　　　　（ベル３回以上お待たせしたとき）

　　　　イ.相手を確認する、メモをとる
　　　　　
　　　　　・相手の社名、名前を復唱する

　　　　　・相手が名乗らない時は確認する
　　　　
　　　　　・名前が聞き取れない時は確認する
　　　　　　「○○社の△△さまでいらっしゃいますね」
　　　　　　「いつもお世話になっております」
　　　　　　（恐れ入りますがどちらさまでいらっしゃいますか）
　　　　　　（恐れ入ります。少々お電話が遠いようでございますが）

　　　　　ウ.用件を確認する
　　　　　　
　　　　　・用件を復唱する

　　　　　・数字、人名、会社名には特に気をつける

　　　　　・お待たせする場合は、必ず保留ボタンを押すこと
　　　　　　(電話の感度は良く、４メートル四方の声が伝わる)
　　　　　
　　　　　・受話器は静かに置く。

　　　　　・同姓の者が２名以上いる場合は確認する
　　　　　　「××でございますね、かしこまりました少々お待ちください」　

　　　　　エ. 用件が終わったら

　　　　　・話が終わったら、挨拶をする
　　　　　　「それでは失礼いたします」「○○が承りました」

　　　　　オ. 電話を切る

　　　　　・原則は電話をかけた方が、先に切る

　　　　　・相手が切ったのを確かめてから、静かに受話器を置く
　　　　　（先に指でフックを押して電話を切ってから受話器を
　　　　　　置くようにすると良い）


　（２）電話のかけ方　５つの作法

　　　　　ア. かける用件を整理する

　　　　　・用件を確実に、効率良く済ませるために
、 　　　　　　資料や予定表などを準備
　　　　　　用件を整理してから、番号を押すこと。
　　　　　　その他、話すことリストをつくっても可

　　　　　イ.　まず、名乗る

　　　　　・「もしもし」は言わずに名乗る

　　　　　・明るくはっきりと笑顔で
　　　　　　「私、□□株式会社の○○と申します」
　　　　　　「おはようございます、○○○でございます」（朝10時頃まで）
　　　　　　「いつもお世話になっております」 　

　　　　　ウ. 相手を確認する

　　　　　・本人が出ていたら、目的をまず話す

　　　　　・名指し人とは別の人が出たら、名指し人の所属、
　　　　　　名前を伝えて取り次いでもらう

　　　　　・相手の部署名・役職を間違えないように注意する
　　　　　　「○○の件でお電話しました」
　　　　　　「恐れ入りますが、△△部の◇◇さま、いらっしゃいますか」

　　　　　エ. 用件が終わったら、挨拶をして切る
　　　　　　「それでは失礼いたします」

　　　　　オ. 電話を切る

　　　　　・原則は電話をかけた方が先に切る
　　　　　　しかし、当面（社会人に成り立ての立場としては）、
　　　　　　相手が切ったのを確かめてから、静かに受話器を置く



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■【実践で使える！　電話応対】
　
　基本用語と基本のルールをしっかりと理解し、
　実践で使えるようにしていくには、
　繰り返し演習を行うしかありません。

　その繰り返し行うなかでも、お客さま・取引先に配慮をする
　必要があります。

　以下では、相手に配慮する際に良く使う表現をシチュエーション
　別にご紹介いたします。

　是非、ロールプレイングなどに、この表現を使っていただき、
　繰り返し演習を行っていただきたいと思います。

　（１）電話を受ける

　　ア. お詫びをする「申し訳ございません、××は･･･」

　　イ.　情報を提供する
　　
　　・相手に聞かれる前に、予定を知らせる

　　・具体的な行き先は言わない。
　　　「出かけておりますが、１４時頃には戻る予定でございます」
　　　「出張しておりますが、月曜日には出社いたします」

　　ウ.意向をうかがう

　　・処置について、こちらから積極的に意向をうかがう

　　・こちらから電話をかける場合には、電話番号を聞いておく
　　　「お急ぎでいらっしゃいますか」
　　　「お急ぎのご用件でしょうか」
　　　「（戻りましたら）お電話を差し上げるようにいたしましょうか」　

　　エ. 復唱し、確認する

　　・用件・相手、電話番号を復唱し、確認する。
　　　「（電話番号）、□□の○○さまでいらっしゃいますね」　

　　オ. 対応・伝言内容の確認

　　・自分にかかってきたつもりで丁寧に
　　　「××が戻りましたらお電話を差し上げるよう申し伝えます」
　　　「××が戻りましたら□□の○○さまから、お電話いただきました
　　　ことを申し伝えます」

　　カ. 再度の名乗りと挨拶をして切る
　　
　　・相手が電話を切ってから、受話器を置く
　　　「かしこまりました、私△△が承りました」「失礼いたします」

　（２）電話をかける
　　　　
　　　　相手が不在の場合　～電話があったことを伝言していただく

　　ア. かけ直す場合

　　　　 一般的には、相手がお客さまの場合、相手の意思を
　　　　確認する場合、回答をいただく場合等はこちらから
　　　　かけ直すのが常

　　　　⇒相手が戻るおおよその時刻を確認すると良い

　　・クッション言葉を多用して、丁寧に
　　　　「外出でいらっしゃいますか、かしこまりました。 恐れ入りますが、
　　　　　何時ごろお帰りでしょうか」　　　

　　・「かしこまりました。それでは私からまた改めて
　　　×時以降ご連絡いたします」


　　イ. 伝言依頼する場合

　　　　　事前に受けていた問い合わせの返事などで相手からの
　　　　　回答が不要な場合は伝言を依頼する

　　・「×××株式会社の○○○から電話があったことをお帰りに
　　　なってからお伝えいただけませんか。」

　　・「恐れ入りますが、ご伝言をお伝え願えませんでしょうか？」

　　　
　　ウ. 折り返し連絡をいただく場合
　
　　　　相手から電話をいただく場合は、簡単に用件を伝える

　　　　⇒自分の電話番号は必ず伝える

　　　
　　・「お手数ですが、お戻りになりましたら、折り返し
　　　ご連絡いただけますよう、お伝え願えますか？」

　　エ. 対応を依頼する

　　・電話をかけたことは必ず伝えてもらう。伝言を依頼する際は、
　　　用件を要約して簡潔にして伝える


　　オ. 挨拶をして切る

　　・相手が名乗らなかった場合、相手の名前を確認する
　　「恐れ入りますが、お名前頂戴できますか？」
　　「お手数ですが、よろしくお願いいたします」